多年來，德系三大豪華汽車品牌賓士、寶馬和奧迪一直牢牢佔據著細分市場的前三名。三大品牌銷量基本相當，品牌影響力在伯仲之間，產品線佈局更是針鋒相對，同時也都擁有眾多擁躉。需要指出的是，除了更好的產品質感、更高的技術規格外，豪華品牌的軟硬體服務也是消費者們看重的價值之一。那麼，德系三大品牌的服務孰優孰劣呢？本期內容我們就結合汽車門網的車主反饋資料，聊聊德系三大豪華品牌的服務。

汽車門網2020年前11月的投訴指數顯示，奧迪的服務投訴指數為382。2，寶馬的服務投訴指數為280。8，賓士的服務投訴指數為205。4。德系豪華三強中，賓士的服務投訴指數最低，奧迪的服務投訴指數最高。這也一定程度上表明，賓士的整體服務水準要強於另外兩大豪華品牌。當然，若從服務的整體投訴指數來看，三強的服務投訴比很多普通品牌都要低。

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三大豪華品牌服務投訴問題表現

具體來看，三強的服務類投訴的主要問題都集中於人員技術和不解決問題。其中，奧迪和寶馬的人員技術問題投訴最高，不解決問題緊隨其後，賓士的不解決問題投訴排在首位。與此同時，三大品牌的備件爭議和承諾不兌現等問題的投訴相對都較少。

從車主的反饋來看，三大品牌的銷售欺詐問題都遭到了集中投訴。該問題的主要表現是出售問題車。車主反饋顯示，該問題主要是由運損所致。其中，奧迪的問題表現在漆面存在補漆痕跡；寶馬錶現為漆面有劃痕；賓士則被指存在螺絲被擰動、輪胎生產日期不一致等行為。由此可見，三個品牌對運損的處理上略有不同。另外，賓士的該問題比另外兩大豪華品牌要少一些。

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三大豪華品牌服務投訴車型分佈

從車型分佈來看，三大品牌的服務問題基本都集中於各自的暢銷車型之上。奧迪的問題主要存在於A4L、A6L和Q5L等車型，寶馬主要存在於寶馬3系、寶馬5系和寶馬X3，賓士的問題主要集中在賓士C級、賓士E級和GLC級上。由於銷量和保有量基數較大，這些暢銷車型的問題更多也在情理之中。

另外可以看出，由於整體服務投訴指數更高的因素，奧迪主要涉訴車型的服務投訴指數都要高於同級寶馬和賓士的車型。其中，奧迪A4L的投訴指數明顯高於寶馬3系和賓士C級。一個重要原因是，奧迪A4L的車內異味、燈罩變形、發動機漏防凍液等質量問題引起的相關售後服務遭到了車主的投訴所致。

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三大豪華品牌人員技術服務投訴分析

在投訴量都很大的人員技術方面，豪華三強的具體表現存在著較大的差異。整體服務投訴量最高的奧迪品牌人員技術類投訴的多項指標都明顯高於寶馬和賓士。具體來看，奧迪和賓士的多次返修、故意拖延現象比較嚴重，不過賓士的服務態度要好於另外兩大品牌。奧迪和寶馬的售後態度蠻橫、流程不專業和技術問題比較突出。而奧迪在過度維修和服務認真度方面值得稱讚。整體而言，賓士的人員技術類服務投訴量更低。這也一定程度上表明，很多人稱讚的賓士“星輝”服務並非空談。

總結：

本期內容，我們對BBA三大豪華品牌的服務進行了簡單的分析。總體而言，德系三大豪華品牌的服務投訴率都低於很多普通品牌。相比之下，奧迪的整體服務投訴指數和旗下車型的服務投訴率最高，賓士的品牌整體和車型的服務投訴都最低。另外，三大豪華品牌的服務問題都集中於人員技術和不解決問題層面。而從車主反饋資料的分析來看，奧迪的服務態度、服務能力和專業性問題較為突出；賓士的返修率較高；寶馬的問題在於服務態度。