近日

網紅牛奶品牌“認養一頭牛”與

潮玩“尋找獨角獸”RICO晨色夢鄉

推出的聯名禮盒“翻車”了

……

有消費者投訴稱

禮盒中的手辦不翼而飛

《中國消費者報》記者

就此進行調查

01。 為了手辦買牛奶

禮盒中的手辦卻不翼而飛

《中國消費者報》記者瞭解到，“認養一頭牛”成立於2016年，憑藉“替使用者養牛”概念營銷與品牌故事快速出圈，成為國內牛奶市場的新晉“網紅”。

消費者李先生是潮玩手辦的資深玩家，他告訴《中國消費者報》記者，RICO是“尋找獨角獸”旗下非常具有影響力的IP，一聽說“認養一頭牛”與其推出了聯名禮盒，李先生立馬去“認養一頭牛”天貓旗艦店搶購了兩套。

李先生表示：“禮盒價格為99元/套，產品頁面顯示禮盒中有風味酸乳2瓶，限定款酸奶碗1個，晨色夢鄉RI⁃CO手辦1個。但沒想到收貨後開箱發現，兩個禮盒中的RICO手辦都不翼而飛。”

禮盒中缺失手辦

“我就是衝著RICO手辦才去買這個聯名禮盒的。”李先生表示，他收到快遞後當場就錄製了開箱影片，並把情況反饋給了天貓旗艦店的客服人員，希望能儘快補發。

令李先生感到氣憤的是，客服人員對他的描述表示懷疑，對他的投訴也置之不理。直到他多次向12315、浙裡辦（浙江政務服務平臺）投訴，才最終拿到了補發的手辦。

李先生後來從客服人員處瞭解到，有超過500名消費者遇到禮盒中沒有手辦的情況。

02。 收到的手辦有瑕疵

商家稱限量版無法換貨

除了收到的禮盒裡沒有手辦之外，還有部分消費者反映稱拿到的手辦有瑕疵，並且不能正常退換。

廣東消費者小劉收到禮盒後發現，手辦正面背面都有瑕疵。客服人員對其表示，商品是限量發售，搶完就沒了，沒有多餘的庫存可以進行換貨。

“客服提出賠償10元，但我只想換貨。為什麼存在質量問題的手辦無法更換？這也太坑了。”小劉無奈地說。

消費者與“認養一頭牛”客服人員溝通。

江西的小張買了兩套RICO聯名禮盒，收到貨後發現手辦有質量問題便馬上聯絡客服人員，按對方要求退回商品等待換貨。“沒想到，3天后客服人員突然表示不處理換貨，而我已經把商品退回去了，這不是騙人嘛？”小張說。

《中國消費者報》記者在小紅書等社交平臺搜尋發現，很多買了聯名禮盒的消費者吐槽，問題主要集中在禮盒中缺手辦、手辦盒破損嚴重、手辦有質量問題等。消費者表示：“有瑕疵也只能忍了，沒法換貨”“沒有拍開箱影片，缺失也不給補發”“店鋪只願意賠償7元”等。

03。 “認養一頭牛”致歉

稱核實後優先補發

針對消費者投訴反映的問題，“認養一頭牛”在給《中國消費者報》記者的書面回覆中表示：

“在禮盒釋出後，我們注意到有極少數消費者遇到了盲盒（手辦）缺失的情況，並第一時間作出處理，與相關消費者取得聯絡，核實後採取了道歉、補發等補救措施。經查，完整禮盒和缺失盲盒的禮盒在重量上有明顯差別，絕大部分盲盒缺失系打包工作人員在出庫時操作疏忽、漏放導致。對此，我們負有主要責任，在核實情況、補發產品的同時，再三向消費者表達了歉意。”

“認養一頭牛”表示，“由於盲盒產品的特殊性，本身庫存較少，並且我們在第三方平臺上發現了部分加價炒作的行為，為了保護消費者的權益，我們在補發時均做了較為嚴謹的核實。另外，有少部分情況是在物流過程中運輸箱受到擠壓，或裝卸過程中包裹被暴力運輸造成了盲盒缺漏。對於這部分包裹破損或被二次封箱的情況，我們也在核實後完成了優先補發，隨後向物流方追究責任。”

消費者的維權訴求將如何解決？《中國消費者報》將持續關注。

04。 專家觀點：

商家涉嫌虛假宣傳

北京理道律師事務所主任律師王久成接受《中國消費者報》記者採訪時表示，商家的作法涉嫌“做出虛假或者引人誤解的宣傳”，侵犯了消費者的知情權、選擇權、公平交易權、獲得賠償權等權利。

王久成認為，針對具體的情況，消費者可提出的維權要求不同。如商家確實存在與宣傳內容不符，發貨的商品中缺少相應的手辦產品，那麼商家涉嫌以虛假的商品說明等方式銷售商品，涉嫌欺詐消費者。在已支付價款的情況下，消費者有權要求商家繼續履行合同義務，補發缺少的商品。消費者還可以主張解除本次的買賣合同，要求商家退還貨款。另外，根據《消費者權益保護法》第五十五條第一款的相關規定，消費者有權要求商家承擔“退一罰三”的懲罰性賠償。

王久成表示，雖然國家尚未規定盲盒產品質量標準，但根據法律對產品質量的一般要求，消費者如果發現盲盒手辦不具備其應當具備的使用效能，或存在質量瑕疵，就可以要求商家履行退貨、更換或者修理等義務。但是需要甄別該瑕疵是否是商家涉嫌欺詐造成的，否則就不能確定能否適用三倍賠償的規定。

中國消費者報新媒體編輯部出品