在廣州番禺，一個建築面積6萬平方米左右的小型綜合體，竟然早在2022年4月份便已踏入新一代的後勤物管服務模式，其保潔服務竟然是3個員工+2臺機器人共同完成的，且服務品質很不錯，受到了一眾租戶和業主的一致認可。

待進一步瞭解過，竟發現原來這已經是該專案的第二次升級轉型，首次轉型時，專案利潤便已上升了300%+，引入“人+機器人”融合協同服務模式後，服務成本還進一步下降了26%！

專案是某房地產百強集團旗下不動產業自管的一個專案，兼居住、商務、辦公、投資和商業經營一體。但隨著用工成本越來越高，專案長期處於入不敷出階段，想降低成本，但是一直沒有找到有效可行的方案。

而專案內部也頻繁遇到質量投訴的問題，明明已經投入33個服務人員，品質卻始終得不到業主認可，環境衛生、秩序維護的投訴佔比最高。

經過一輪謹慎的選擇，集團選擇了一家專注物管服務數智化的平臺服務商-愛物管來承接物業全管服務，希望透過數字手段實現降本、提質的目標。

為了讓選擇專案的業主獲得更佳的服務體驗，並且能在確保質量的前提下，合理管控成本，愛物管對專案的業務流程、業務標準、業務能力等進行了再造。從2019年5月-目前，專案的管理已經完成了2次徹底的革新，從傳統極其依賴經驗的“人盯服務”階段到以資料為核心的資料運營階段，再到如今“人+機器人”的融合協同階段，專案的物管服務早已“由內向外”實現了質的變化。

一、

首次轉型——資料運營階段

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1

、

建立數智化服務標準，專案全面智慧化升級——實現5人最佳化，降低服務成本。

愛物管進場首周，首先重新梳理了專案的服務標準，並將標準進行數字化建模。

服務標準，是物管運營的基石，決定了專案日常服務的制定。但傳統的服務標準往往因為管理方式落地的原因，大部分難以監控落地，以致仍停留在紙面形式。而且，人們對服務標準的理解還存在著一個誤區，認為質檢時所看到的“結果”，則是判斷標準有沒有達成的依據，如：目視地面無水漬汙垢等。

不同於傳統品控中的目視標準，愛物管的數智標準，是以服務點位、服務崗位、服務頻次、服務內容為核心，所制定的更完整、精確、可量化的服務標準，能夠正面反饋專案的服務成本和質量。這是專案開始數字化運營的基礎。

同時，對針對專案出入口管理智慧化程度低的問題，愛物管上線了智慧門禁和智慧停車場改造，完成了封閉式的社群管理。從此，出入口管理不用人，停車收費不用人， 專案迎來了首次收益：現場的保安人員減少了5人，實現了3。2萬/月服務成本下降。

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2

、上線數智化品質管控體系，打造精益品質——實現

4人最佳化，品質資料全面提升

為解決服務標準完成率低的問題，並徹底改善專案品質差、投訴多的情況，專案在第三個月即上線了琥珀·愛物管更品控體系，以數智化服務標準為基礎，從服務過程到服務結果實現全方位的品質監督和提升。

① 透過系統24小時持續服務監控，真實還原服務標準完成情況，用資料來反饋專案質量——以85%以上的標準完成率為基準線，透過確保“量”的達成，極大機率地保障‘’質”的達標

② 為了快速收集滿意度，愛物管打造了方便快捷的“數智客評”渠道。如：評分二維碼即掃即評、數字大屏觸屏即評，依託統一評分標準，使用者可對不同的服務崗位、服務點位進行質量評價，低分還會自動觸發工單，多維度加強了服務過程的管控

③ 為達成更客觀、更可信的結果驗證，愛物管建立了在以工作點為維度的統一質量評分管理標準，在統一標準下，打造了一套由專案自檢自查、甲方巡查、聯合巡查共同組成的“數智質檢”體系，解決了原來專案質檢工作“盲抽盲檢”、“單一意見收集”帶來的弊端，讓質量資料的反饋更客觀、可信。

透過系統的高效管理，此時資料已完全替代了原中層管理人員所承擔的監督、最佳化工作，專案迎來了第二次收益：成功最佳化4名主管，實現了3。2萬/月服務成本下降。

成本下降的同時，專案卻收穫到更好的品質，服務標準完成率、品質評分、使用者NPS、工單接單和完單率等核心品質資料均達到優秀的水準，投訴率大大下降。

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3

、打破“大鍋飯”，打造全明星服務團隊——實現

6人最佳化，提升303% 專案利潤

而有了更加客觀、量化的資料指標後，琥珀·愛物管也將其納入對員工的工作考核中，與員工薪資繫結。在這種新的管理模式下，做到了考核、結算、計薪的一體化。員工每日的工作效率與質量都與薪酬關聯，並同步被AI實時記錄，直接結算給員工，節省大量中層管理的工作，有效提升管理效率。

而這種“多勞多得”的激勵方式，也讓專案獲得了進一步的收益：陸續優化了6名員工，人均薪資提升了22%，成功打造了一支全明星員工團隊。而專案的經營資料對比入場前提升了303%！。

二、

二次升級——

新一代

人機融合

服務場景

2022年，愛物管整體業務進行了升級，從從解決後勤服務用工貴、用工難的需求出發，透過系統智慧排程，打造了一套以“人+機器人”協同工作的方式，重塑後勤/物業服務流程的人機融合解決方案，幫助客戶對沖供需風險，實現降本提質。

同年4月，該專案正式升級人機融合服務。將原保潔類服務標準重新細分、梳理，形成人機服務標準，由機器人和員工共同執行。而地面類的清潔工作，則全部由機器人完成。

專案進一步實現了降本提質——保潔人員編制由下調為3人+2臺機器人的協同編制模式，服務成本下降幅度達26%，而機器人更佳的工作完成度和工作質量也讓專案的服務品質獲得了更高的分數和認可。

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