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有別於臨床科室所接收的投訴，因工作的特殊性，檢驗科接收的投訴主要圍繞檢驗過程的各個環節及檢驗人員與醫患的接觸過程。

檢驗科被投訴的主要內容

(一)工作人員的服務態度

工作人員服務態度是引起檢驗科投訴的常見因素。特別是門診檢驗視窗，不僅僅面對標本，還需要面對患者和臨床醫護人員。工作人員面對門診患者可能是千遍一律的諮詢，而患者期望得到個性化的服務，在沒有及時熱情的接待和耐心滿意的解釋時，便容易引起患者不滿；在面對臨床醫護諮詢時，沒有主動作為和盡責溝通，就可能會引起投訴的發生。

(二)工作人員的責任心

由於醫院等用人單位常常由於檢驗科人員配備不足，檢驗工作量大、檢驗專案繁多、標本型別複雜、患者數量多，要求檢驗人員必須專心、細心和耐心。當工作人員缺乏責任心，便容易出現差漏。如弄錯標本、漏檢專案，給患者增加不必要的麻煩；報告錄入時將患者資訊弄錯，將錯誤報告發至其他患者，影響患者的診療而造成不良後果等。

(三)檢驗結果報告

檢驗結果報告是檢驗工作的主要體現，患者和臨床對檢驗結果的期望是既準確又快速。當檢驗結果的報告週期過長、危急值報告不及時或錯誤的結果報告會誤導醫生的診斷和治療，勢必會引起患者和臨床醫護的投訴，甚至是醫療糾紛。

(四)檢驗科的工作流程

服務流程投訴率佔總投訴率的43%，說明工作流程方面是引起投訴的一個重要方面。檢驗科各專業組之間相對獨立，專業性強，需要精細化管理。人性化的檢驗流程，完善的規章制度，科學的管理模式，是患者享受優質檢驗服務的基礎。如果管理制度不完善，或未嚴格按要求執行，極容易造成工作失誤，如管理不善導致檢驗結果誤差，檢驗報告遺失等則會產生不必要的糾紛。

(五)檢驗科的環境與導診

檢驗科每天需接待的患者多，讓患者快速簡便地得到檢驗服務，不僅要靠檢驗人員的接待和引導，合理的環境佈局和清晰的標識也是必不可少的。簡潔清晰的文字指示，簡明易懂的流程導向可以避免患者過於擁擠。另外，讓患者瞭解標本留取和送檢流程，既方便檢驗，又可以減輕檢驗人員的諮詢工作量。反之，缺乏必要的環境導向或導向不清晰明瞭，則容易引起投訴。

(六)臨床科室的配合

檢驗工作的順利展開不僅依靠檢驗科，更重要的是醫院各相關科室部門的支援和配合。從患者的準備，標本的採集，標本運送到檢驗結果的發出和解釋，需要臨床科室的配合。臨床醫生對檢驗科開展的檢驗專案不熟悉造成檢驗專案申請不明確；護士標本採集知識缺乏會導致不合格標本的送檢；護工運送標本不及時，錯過標本檢測時間；標本張冠李戴，標識不清或無患者資訊等，都可能會引起投訴的發生。

檢驗科投訴的接待

1.迅速原則

接待投訴後，要實現充分的補救，時間就很重要。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對患者投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

2.承認錯誤但不要辯解太多

當投訴問題是由檢驗科或醫院原因引起時，應當首先承認錯誤，辯解太多可能讓對方錯覺我方要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況，讓患者覺得有逃避責任的嫌疑。

3.換位思考問題

受理人員應當避免用他們自己的角度輕易地得出結論。透過患者的眼睛看問題是瞭解他們的唯一途徑，只有站在患者的立場上才能做出最好的補救。

4.不要同患者爭論

爭論會阻礙聆聽患者的觀點，並不能平息其怒氣。儘量在患者心平氣和的情況下收集事實資訊，而不是贏取辯論賽的勝利或證明患者是一個傻瓜。

5.認同患者的感覺

以默許或明言的方式認同患者的感覺（“我能理解你為什麼如此不高興”）。這種行為有助於建立融洽的關係，是重建信任的第一步。

6.達成共同目標：

無論任何原因引起的投訴，關鍵是患者投訴的目標是什麼，如何與患者達成共識，促使與患者之間的關係由敵對轉為合作，共同制定處理流程或步驟，形成共同的目的。

7.闡述解決問題需要的步驟，並讓患者瞭解進度

在不可能當場解決投訴的情況下，告訴患者計劃如何行動，並讓其定期瞭解進度，他們將更易於接受處理過程的遞延，並真切感受到我方接納投訴和改進的決心。

8.考慮補償

在患者沒有得到他們的服務結果，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，可考慮適當的賠償或為他們提供同類服務。此做法可有助於降低患者採取其他過激行動的風險。在許多情況下，患者最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

9.堅持不懈地重獲患者的信任

當患者感到不滿時，所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關係。有效的補救行動不僅是為了平息患者的怒氣，而且要讓他們相信正在採取行動避免問題的再次發生。危與機並存，出色的補救工作有助於重新獲取患者的信任並推動患者向他人推薦。

作者：廣東省中醫院檢驗醫學部 林海標 塗曉欣 黃憲章