“在成熟的市場中，顧客體驗是餐飲品牌的競爭命脈、核心優勢。越在不確定中的經營，越要以顧客為中心。”

2月21日，在船井諮詢2022全國首站餐飲顧客體驗設計師訓練營中，船井（上海）商務諮詢有限公司總經理郎祿媛的一席話，讓在座的60位餐飲老闆、企業高管頓時充滿了期待。

船井諮詢1970年成立於日本，是諮詢行業全球首家上市公司，也是當前日本最大的企業經營顧問管理公司，累計服務25萬日本企業客戶。

2014年，10多年來在船井一直專攻餐飲連鎖經營諮詢的郎祿媛，回國開創了船井諮詢中國餐飲諮詢事業，船井諮詢正式進入中國，助力中國餐飲企業的發展。

郎祿媛十分擅長新品牌開發和老品牌模式升級等戰略發展佈局，在本次餐飲顧客體驗設計師訓練營中，她的開篇演講更是令在場的餐飲老闆、企業高管有種醍醐灌頂之感。

要麼做第一，要麼做唯一

“世界上第一高峰是珠穆拉瑪峰，第二高峰是哪座？”“喬戈裡峰。”看到近百人的會場中只有1人答對這一問題，郎祿媛丟擲了自己的第一個觀點：餐飲品牌要麼做第一，要麼做唯一，要麼開創一個品類成為領導者讓自己做第一。

正是基於此，自2014年進入中國以來，船井（上海）一直致力於幫助餐飲企業成就各城市NO。1餐飲品牌，成就各品類NO。1餐飲品牌，進而成就明天中國餐飲的偉大公司，助力中國餐飲走向世界。

郎祿媛介紹，城市第一餐飲品牌或品類第一餐飲品牌有以下四個維度：顧客集中第一名，心智預售產生在第一名，光環效應在第一名，價值網的穩定性在第一名。

而對於競爭激烈、已有強勢對手存在的品類，餐飲企業則可以透過發現自己的優勢，伸展核心長板實現絕對領先，暫時戰略性擱置短板，集中資源做與眾不同的方法，成為城市或者品類“唯一”，並最終成為“唯一且第一”的品牌。

但船井諮詢的終極目標是助力企業成為明天的偉大企業，也即符合“能持續性成長、擁有狂熱的忠誠客、受員工及其家人尊敬、有個性有特點、被群眾公認的有重要社會價值”這5項條件的企業。

對此，船井諮詢根據企業的不同情況不斷開發諮詢解決方案，在模式升級、連鎖管理、組織人才等方面形成了一套完整的產品體系。僅2021年船井（上海）就累計支援了587家企業，提供了860個專項服務。

顧客體驗是餐飲品牌的競爭命脈

無論是成為城市第一、品類第一或是偉大的企業，都是餐飲企業對自身的戰略定位，而而顧客體驗設計則是定位之後的商業模型，與企業的品牌打造、運營管理、組織人才建設都有著緊密的聯絡。

郎祿媛稱，體驗即品牌，客戶體驗設計實質上就是如何將企業/經營者的心意（匠心）傳達至每一位顧客。

顧客體驗很重要，包括培訓現場在內的很多餐飲企業也都很重視，但真正接觸過顧客體驗設計的卻很少，對顧客體驗設計理解很深的更是寥寥無幾。

那麼餐飲企業為何要持續打磨顧客體驗設計？

眾所周知，餐廳營業額=來客數×客單價，而年營業額=來客數×客單價×頻度，也就是說在來客數和客單價相對穩定的情況下，頻度也就是顧客年度光顧的次數越多，年營業額也就越高。怎樣提升顧客年度光顧的次數？提升顧客體驗，在顧客心智中佔據有利位置，讓顧客念念不忘便尤為重要。

而這只是原因之一。“根據我們的大資料研究，2028年中國餐飲行業將由成長期進入成熟期、安定期。屆時，市場只會留下更為優秀的企業。而且基於多樣化的顧客需求，品類也會被越來越細分。沒有顧客體驗設計理念，不能給顧客提供良好消費體驗的企業將很難有生存空間。”郎祿媛表示，顧客體驗是成熟市場中，品牌的競爭命脈，品牌的核心優勢，越在不確定中的經營，越要以顧客為中心。

此後，郎祿媛還藉助大資料對鄭州地區餐飲市場的競爭戰況進行了統計和解讀，並鼓勵大家設計差異化的顧客體驗體系，並執行到位，將顧客體驗的體系創新轉變成品牌的核心競爭力，先做當地第一，再擴有效市場。