開篇
本期內容涉及年度總結和原創觀點分享，內容會比往期稍長，開篇就不多瞎扯了。我們直接進入正題，2022年《每月鐘錶質量報告》年度總結篇。
1年365天，333個投訴案例
2022年，我們團隊共收到關於鐘錶方面的投訴333個，涉及品牌33個。其中，投訴量最高的兩大品牌分別是浪琴和歐米茄，都是57個，各佔到總投訴量的17。1%。勞力士是投訴量第三的鐘表品牌，有25個，佔到總投訴量的7。5%；百年靈以投訴量22個列第四，佔到總投訴量的6。6%。從這些資料中，我們不難發現，投訴量排名前三的品牌，都是關注銷量“雙高”品牌，是絕對的行業主流。
從集團投訴的分佈來看，斯沃琪集團的投訴最多，共有201個，佔總投訴量的60。4%；歷峰集團和勞力士集團投訴量差不多，別有39和38個投訴，分別佔11。7%和11。4%；LVMH集團是四大鐘表集團中投訴最少的，有12個，佔3。6%；其他品牌投訴為43個，佔12。9%。
斯沃琪集團是擁有鐘錶品牌數量最多的瑞士鐘錶集團，無論是年銷售額，還是銷售量，長期以來一直是瑞士鐘錶集團的“老大”。直到2020年，勞力士集團年銷售額一舉超越了斯沃琪集團，開啟了勞力士“一家獨大”的新時代。要知道，勞力士集團目前只有勞力士和帝舵兩個品牌，能夠戰勝“高手林立”的斯沃琪集團，實現“以一敵十”實屬不易。
有人說，斯沃琪集團投訴多，是因為品牌多，銷量大。這道理自然沒有錯，賣得越多，出問題的機率也就更大。從斯沃琪集團的各大品牌投訴量來看，寶璣和格拉蘇蒂原創、宇聯的投訴最少。寶璣是斯沃琪集團的頂奢品牌，格拉蘇蒂原創和宇聯則是小眾品牌，投訴量少也在情理之中。
我們還注意到一個細節，格拉蘇蒂原創和宇聯都是德國製造的腕錶品牌，雖小眾，但品質還是值得信賴的，甚至要好於斯沃琪集團旗下的主力瑞士鐘錶品牌。這對於“德粉們”來說，有一定參考意義的。2022年，格拉蘇蒂原創還和奧迪一起搞過跨界活動，也算是一次突破吧！
從投訴原因來看，產品質量問題最多，共有218個，佔到了65。5%；其次是銷售糾紛，共有83個，佔到了24。9%；售後服務問題有29個；二手殘值問題有3個。從中，我們不難發現，客戶的投訴主要集中在銷售端，產品質量和銷售糾紛的問題，共有301個，佔到了90。4%；售後端雖然沒有銷售端多，但官方售後服務以及二手殘值的問題，依然不容小視。
網購腕錶投訴量明顯上升
近三年以來，由於一些眾所周知的原因，讓國內的“奢侈品新零售”市場有了長遠的發展。可以看到的是，斯沃琪集團、歷峰集團、LVMH集團等絕大多數品牌都建立起了官方電商渠道，併成為了重要的營銷陣地。
透過網路渠道購買腕錶已逐漸成為了一種消費新趨勢，隨之而來的投訴量明顯上升。這並非只是幾個鐘錶集團和幾個品牌的問題，而是國內整個行業的問題。下面，我們就來全面解讀一下網購腕錶的相關問題。
首先，網購肯定少不了官方渠道，這也是很多消費者的重要選擇渠道之一。品牌官方渠道包括但不限於官方網站、官方電商平臺旗艦店、官方微信商城等。官方渠道的優勢是顯而易見的，就是保證正品。官方網站和官方微信商城大多無法檢視使用者的評論和意見，對於消費者的參考意義並不大。
從官方電商平臺旗艦店的使用者評論中，則能客觀反映出消費者真實的訴求和體驗。在消費者反饋的問題主要集中在產品瑕疵、收到“退貨”、石英錶沒電、贈品無法兌現、去線下專櫃截錶帶服務不好、購買後就降價等問題。在上述提到的問題，客單價在萬元以下的鐘表品牌中尤其突出。這些定位相對親民的鐘表品牌，在使用者體驗和服務中，還是有著很大的提升空間。
對於那些有條件線上下專櫃購表的消費者來說，我們的建議去專櫃試戴自己心儀的腕錶，享受專業的品牌服務。相關的產品和服務，也有能有最直觀的體驗。畢竟，動輒上萬的高檔腕錶，還是要試戴了才知道合不合適，不是光看圖片和影片就能解決的。
除了線下專櫃，對於鐘錶愛好者來說，各大鐘表品牌的全國巡展也是值得一看的。比如說近兩年的寶璣全國巡展，就是非常值得一看的展覽之一。2021年巡展的主題是“陀飛輪”，而2022年巡展的主題則是“航海”，運氣好的話，還能看到寶璣博物館珍藏的“無價之寶”。連續兩年的寶璣全國主題巡展，我們團隊也都進行了相關報道。如果你也喜歡寶璣，2023年也可以期待一下。
如果說頂奢鐘錶品牌的巡展是可遇不可求的，那麼2022年11月在上海興業太古匯開設IWC萬國表全新概念店，則是新晉的網紅打卡聖地。
據瞭解，這家位於上海南京西路上的興業太古匯購物中心的IWC萬國寶全新概念店，是繼蘇黎世和迪拜之後開設的全球第三家概念店。擁有300多平米的寬敞空間，是目前全球面積最大的IWC萬國表概念店，除了可以深入感受品牌標誌性的飛行員系列、IWC葡萄牙系列和柏濤菲諾系列的作品與靈感，現場還有全球首個電動飛行賽車品牌Airspeeder的實體電動飛行賽車，為概念店增添了前衛的未來主義色彩。
此外，IWC萬國表首次於概念店內提供餐飲服務，到訪者可在“Big Pilot Bar”內享用美食、現磨咖啡或雞尾酒。在鬧中取靜的上海南京西路，一靜一動之間，還能在室外露臺開懷暢聊，是一件非常愜意的事情。
對於“玩表人士”來說，二級市場一定是繞不開的。因為熱門品牌的熱門款式線上下專櫃，常常會遇到搭售、等待、排隊等情況。花錢都在專櫃買不到表，也是常有的事情。不得不說，這些高淨值人群的時間是寶貴的，二級市場自然就能解決這樣的供需矛盾，久而久之就有了長足的發展。
隨著新媒體的快速發展，讓國內的腕錶二級市場得到了空前的關注度。各種有趣的故事層出不窮，比如“買表能賺錢”、“白戴一年還能賺幾萬”、“一塊表能換一套房”等等，這也讓很多本身對鐘錶沒什麼認知的新手開始種草。在二級市場的烏龍混雜，相關的投訴和問題也就多了起來。
如果你關注過勞力士，一定聽說過勞力士已經在國外開展官方二手業務。其遠高於二級市場的價格，自然受到了很多的爭議，畢竟價格高了，價效比就顯得不高了。同樣東西，“玩表人士”對於渠道的重視程度，遠不及腕錶本身的質量。表面上，對於現有的二級市場衝擊不大。
不過，也有一些鐘錶媒體會出來給勞力士官方洗地。理由也很簡單，有了官方認證和翻新，至少可以保證表是真的，不會買到假貨，相對來說更放心一些。這對於普通消費者，就要為此付出比市場價格高出不少的價格。如果腕錶本身在產品上差異不大，這樣的付出是否值得，還需要市場的檢驗才有結果。就目前來說，看好的聲音並不多。
可以預見的是，隨著二級市場的逐漸成熟化，勞力士帶頭，其他品牌入局二手市場也會成為未來行業發展的重要方向。在汽車行業，幾乎所有的品牌都有官方認證二手車的相關業務，甚至連不是自己品牌的汽車都可以做認證，鐘錶本身的構造要比汽車簡單得多，這認證又有多大的難度呢？只是願不願意去做的問題。
國內的二手鐘錶網路平臺和交易環境，目前來看還不夠完善，發生的糾紛和投訴逐漸增多。我們團隊也經常會收到不少被騙的投訴和維權，甚至還有香港的朋友專程找到我們，尋求維權和法律援助。在實際的維權過程中，我們與警方、法院、市場監督局、律所等多方聯絡和溝通，在瞭解被騙全過程後，對於不誠信的商家，取證難度高、耗時耗力，也未必能有一個圓滿的結果，我們表示十分的遺憾和無力。
在此，我們特別總結了幾條經驗和大家分享：
第一、選擇商家購買時，優先選擇有行業知名度的，最好有實體店，有營業執照可查，有自媒體賬號更好，維權起來也能找到具體的物件。避免被無名小號受騙後，賬號登出，死無對證。
第二、能走第三方鑑定機構的，儘量走第三方鑑定機構。雖說有時候也會有翻車的情況，但目前來說，還是全面瞭解表況的一個手段，等於給表做了一個體檢和認證。這點小錢，不應該省，一定程度上也能避免不少糾紛。
第三、儘量瞭解想要購買腕錶的市場行情，對於鐘錶的價格有一個基本的認知。切勿貪圖小便宜，最後導致貨不對板，造成更大的損失。關於二手鐘錶網路平臺的投訴，一半以上都是因為看著便宜，才吃了的虧。
第四、在沒有收到貨之前，千萬不要直接給商傢俬下轉全款。即便是要付全款，也儘量透過第三方平臺，確認後再付款。如果平臺商家要你私下轉款，其風險就完全轉嫁到買家手中。一旦發生糾紛，買家是非常被動的，甚至全款損失。
第五、收貨時，儘量全程影片記錄，這也是最簡單和有效儲存維權證據的手段。如果遇到糾紛，平臺方判定會以開箱影片作為判定參考，即便走上訴訟程式，這也是重要的證據。之前，就有客戶在某東買到了某琴品牌的假表，獲得了平臺10倍賠償，值得借鑑。
品牌官方售後水準參差不齊
專業的售後服務，本應該是消費者享有的合法權益，但縱觀整個鐘錶行業在中國的售後服務體系，
服務水平參差不齊
。幾乎所有的鐘表品牌宣傳，重心都放在銷售端，對於售後的宣傳是很少見的。嚴重的資訊不對稱，也讓消費者的權益很難得到保障，在這裡，我們就來列舉三個品牌的案例，來看看品牌售後服務水準到底如何。
2022年，百年靈以22個投訴成為了《每月鐘錶質量報告》品牌投訴榜的第四名。作為一個小眾獨立品牌，對照其銷量和影響力，有這樣的投訴量顯然是不正常的，其投訴的原因，售後方面的並不少。
在百年靈維權案例的覆盤中，我們也發現了一個非常有趣的現象。百年靈投訴的錶款，主要都搭載了SW通用機芯和自產B01機芯，其品控存在一定的問題後，產生了相關的銷售和售後服務糾紛。
當然，如果只是機芯質量問題，在保修期內進行免費保養維修就能解決，也不可能有那麼多的糾紛了。問題就出在，一旦存在問題的腕錶進入到了百年靈官方售後，就有不少消費者反饋，會因為“人為造成的磕碰”不保修，被要求收取高昂的維修費用，這費用還可以打折。這樣的行為，顯然是消費者所無法接受的，最終只能透過維權進行解決。好在，在經過維權之後，問題大多都能妥善解決。對於消費者來說，也不算是一件壞事，只會耽誤了時間和精力成本，就有點糟心了。
在汽車行業，“召回”已經是習以為常的事情了，這是企業對於消費者負責的一種態度。消費者看待“召回”的態度，也越發成熟和理性。“召回”不可怕，可怕的是，明明知道有問題，甚至會導致嚴重後果的問題，還是不願意召回的，那就可怕了。
在鐘錶行業，在國內還沒看到過什麼關於“召回”的新聞。或許是太小眾，或者是大規模的質量問題並沒有出現，亦或許是品牌方覺得沒必要。在我們連續關注歐米茄海馬300米“問題錶帶”之後，有存在“問題錶帶”的消費者向我們反饋，官方服務態度還是不錯的，可以免費更換表扣，並贈送了一個精美的紅色表盒。關於為何歐米茄海馬300米的錶帶會出現問題，會出現什麼問題，我們就不再贅述了。如果您也有同樣的問題，請及時和官方售後聯絡，過了保修期，維修起來價格可是不菲的。
2022年，LVMH集團僅有12個投訴，一方面是LVMH集團相比斯沃琪集團和歷峰集團的鐘表品牌數量較少，整體銷量也不在一個級別；另一方面，LVMH集團整體的售後服務水平在行業中還是比較好的。這不僅體現在投訴量少，更有著不少“好服務”的評價。
相信很多人都聽說過“吐血保養真”的說法，聽起來就是售後很坑的樣子。但2022年就有消費者向我們反饋，自己的“真通拿”走時不準、誤差大送去了官方售後維修，同時還提出了表扣使用不順暢送的問題。沒想到官方售後，不僅沒有提出“人為故障”的問題，甚至還免費更換了一條全新的錶帶，這讓消費者感到很滿意。對於“吐血保養真”的說法，官方並沒有什麼迴應和說法，但口碑是需要真實的消費者去傳遞的，既然LVMH集團有這樣的態度和實力，讓更多的消費者瞭解到這一塊，也不是一件壞事。
消費者維權為何那麼難？
在過去的一年裡，我們團隊在傾聽消費者訴求和協助維權的同時，也在不斷總結和改善。消費者的合法權益受到侵害時，為何維權如此困難？我們認為有以下幾點。
第一，缺乏有效的溝通渠道。在眾多的維權案例中，消費者經常會被商家以各種理由推諉，消耗了大量的時間和精力，還沒有達到一個雙方滿意的結果。部分品牌的官方客服，只會“機器人”回覆，並不能高效率的解決問題，和高階品牌的定位有著很大的偏差，這也導致了客戶的不滿。對於商家監督和投訴渠道，很顯然是欠缺的，消費者投訴無門或是懶得投訴，也就成了常態。
在此，我們建議各大品牌在銷售時，不僅要明確告知消費者，如遇問題應該找誰溝通，投訴的上級聯絡方式，還需要給消費者承諾解決事情的時間。比如，24小時全天投訴響應，48小時內解決客戶投訴等，都是很好提升品牌服務的方式。由於鐘錶行業的特殊性，服務的“慢節奏”就會被不斷放大，面對如此快節奏的生活方式，顯然有一些格格不入，還有很大的提升空間。
第二，第三方媒體監督的不足。不得不說，國內鐘錶媒體的氛圍還是挺融洽的，媒體不多，對於品牌和產品，大多也只會一片叫好，即便有一些缺陷和不足，要麼不說，要說也會很羞澀。這也很難讓消費者全面瞭解品牌和鐘錶的方方面面，比如售後服務方面的問題，就幾乎沒有媒體會主動談及這方面的問題。
此外，近些年短影片的火熱，也催生出了一大批整天“買表就能增值”的大神。這些活躍於二級市場的大神，幾乎也很少能夠把腕錶的一些問題講清楚，各種花式炫富，人設打造，宣揚消費主義還能致富的邏輯，在今年就被狠狠打臉了一把。如今，再做短影片，就只能賣慘了。
不管是一級市場的品牌吹噓，還是二級市場的瘋狂洗腦，都在積極推動著整個鐘錶市場在國內的發展。當品牌常年沉浸在吹噓中不能自拔時，常常就無法直面自身問題，忽視消費者權益的事情就會屢見不鮮，最終導致了品牌服務水平停滯不前。當消費者投訴無法讓行業媒體中發聲，反而是出現在了社會新聞的頭條，這難道不是整個行業的悲哀嗎？
第三、第三方檢測機構的缺失。相比前兩點，最後一項可以說是最難實現的。不光鐘錶行業沒有，連汽車行業也沒有。在我們熟悉的汽車行業中，大量有爭議的交通事故，都是因為責任認定不清晰，導致了最終消費者權益無法得到保證。作為消費者，在面對交通事故時，無法透過第三方檢測機構來證明，是否是自己的駕駛技術出了問題，還是車輛本身出了問題。相關的資料到底有沒有？品牌方有沒有？是否有第三方機構能否給出法院認可的證據？在沒有證據的情況下，消費者大多也只能自認倒黴，甚至還要因為維權，收到品牌方的起訴，這是消費者無法接受的結果。
回到鐘錶行業也是一樣，一款出現質量問題的鐘表，消費者很難證明這款腕錶本身就有質量問題，也沒有第三方檢測機構，可以給出法院認可的檢測證明。這就導致了，消費者在遇到鐘錶問題的時候，只能寄託於品牌方的良心。如果良心好，給你免費保修，虛驚一場。如果良心不好，給你開一堆大家都看不懂的售後套餐，那就不好玩了。
“消費者是上帝，客戶滿意第一”，不應該只是一句口號，而是應該深入品牌骨髓的理念。在我們看來，任何行業任何品牌，都不容忽視消費者的合法權益，中國有句老話說得好，“人在做，天在看，不是不報，時候未到”。在順境中的舉杯歡慶只能代表過去，未來的路還很長，大企業大品牌，就應該有大格局。不然，再高階的品牌，也未必能夠贏得消費者的認可，最終註定淪為非主流品牌，徹底OUT。
寫在最後
2023年，我們團隊依然會關注鐘錶行業，因為熱愛，所以堅持。如果你在買表、戴錶、腕錶的道路上遇到不公，需要投訴維權時，可以主動聯絡我們。一年333個案例，是333個消費者的信任和支援。新年的一年，我們團隊依然為廣大消費者無條件提供投訴維權、法律諮詢等服務，爭取每一位消費者的合法權益，成為大家的堅實後盾。
不得不說，在我們團隊的不懈努力下，我們已經看到了鐘錶行業的一些改變。只要堅持為消費者無條件服務的初心，我們自然不會害怕任何勢力的挑釁和威脅，孰是孰非，相信時間會給大家答案。一轉眼，又是一年。不管2022年大家過得如何，如今還是要面對現實和未來。維權之路，不好走，但意義重大而深遠。
最後，我們想說的是：不求百達表，淡泊功與名，無愧於天地，不懼牛鬼蛇。
新的一年，與君共勉！