“我們都知道他們是現在最需要幫助的人，但不是每個人都知道該怎樣幫助他們。”在江濤看來，“3·21”東航MU5735航空器飛行事故後，如何去幫助事故中機上人員的家屬，以及被這起事故深度影響的人們，是讓人揪心的問題。事故發生後，江濤所在的一家國內頭部心理諮詢公司第一時間面向機上人員家屬及相關人員開通了公益性的心理諮詢熱線。“在這起災難性事件中，他們中的許多人都產生了比較強的應激反應，需要第一時間進行心理疏導，而在事故發生後的24~72小時內，這是進行心理幫助的關鍵時期，我們必須要快。”
該機構負責人江濤介紹稱，災難性事件的當事人在經歷重大創傷事件後想要度過心理上的難關，一般要經歷幾個階段。首先是否認期，當事人會處於一種應激狀態，在內心中根本就不接受災難性事件的發生，然後可能會產生悲痛、憤怒等情緒，再逐漸接受現實、恢復心理韌性、適應環境變化，最後才能恢復正常。而想要幫助當事人度過艱難的時期，就需要為他們提供專業的心理救助服務。“在這期間如果沒有處理好當事人心理上的問題，很可能會導致他們今後出現抑鬱、創傷後應激障礙（PTSD）或是其他的心理疾病，所以這方面確實有大量專業的工作要做。”
截至3月24日早上8：30，這條心理諮詢熱線一共接聽了55通電話。江濤告訴《環球時報》記者，打電話來尋求心理救助的基本可以劃分為四類人，第一類求助者就是機上人員的親友，這部分人已經出現了應激狀態，“通俗來說，就是情緒正處於極度崩潰的狀態”，需要馬上對他們進行情緒上的疏導。
“他們在看到我們公佈的公益熱線電話後，就主動打過來，我們專業的心理諮詢師會傾聽他的訴求，幫助他們釋放情緒。我覺得他們主要還是想尋求一種情感上的共情和支援，坦白而言，他們所處的那種狀態，其實已經沒有太多的能力去辨識和思考其他事情了，僅僅是悲傷的情緒就足以壓垮他們，他們急需的是一個真誠、安全、毫無壓力的傾聽途徑。”江濤稱。
第二類人群則是MU5735航班機組人員的同事，在江濤和他的同事們看來，這部分求助者的困境不僅在於陷入了悲痛的情緒，還在於他們萌生了對飛行這份職業的彷徨甚至恐懼。
3月21日，中國疾病預防控制中心精神衛生中心副主任、北京大學第六醫院精神科主任醫師馬弘在接受《環球時報》記者採訪時表示，在這起災難性事件中，除了直接相關人員與公眾，還有一個特別需要關注、但是卻容易被忽略的群體，那就是空乘人員。“這個時候我們應當關注空乘人員群體的反應，他們雖然人數少於乘客，但是個獨特、需要特別關注的群體。他們選擇這個職業時會了解職業風險，但肯定更瞭解飛機的安全性，在發生事故後，我們應當鼓勵他們，幫助他們儘快調整情緒。”馬弘稱。
第三類人群是機上乘客的同事，他們求助的原因是，在得知自己的同事在出差的過程中以這種方式意外遇難，情緒一時還難以接受。
最後一類人群則是機上人員親友的朋友，他們不知道該如何去安慰或是陪伴自己的朋友，於是打電話來尋求幫助。“我們會有針對性地對他們進行輔導，包括什麼話可以說，什麼話不可以說，該怎樣去陪伴、傾聽等等。”江濤稱。
在江濤看來，非專業人員或者說不太掌握心理救助專業技能的普通民眾，如果想要去幫助有應激創傷的當事人，需要把握的最核心的原則就是，理解對方的心情，重視他們的心理需求，不要帶著評判的心理去安慰，而是要傳遞出一種價值理念——“你現在所處的這種狀態，不論是悲傷，還是憤怒，或者其他負面情緒，這都是很正常的”。提供幫助的人需要給當事人一種感受，就是有人在真誠地陪伴他，他與外界依舊存在一種很親密的連線。
“我們最擔心的就是有些人在陪伴當事人的時候，忽視了對方的感受與需要，急於向當事人傳遞自己的一些價值導向或觀點，比如‘你要節哀順變’，或者‘你的生活還要繼續，不要悲傷，不要哭泣，一切向前看’，我們不太建議這樣做。因為每個人都有很強的心理韌性，他即便身處於那種痛苦的情境下，也不需要你的觀點和建議，他需要的是有人能夠與他共情，去理解他的感受，比起帶有評判的安慰，他們更需要的是真誠的陪伴與傾聽”。江濤稱。
此前，中國心理衛生協會名譽會長趙國秋在接受媒體採訪時也建議稱，對於處於心理危機狀態的人，我們一般可以儘可能地傾聽他們講話，不要隨意打斷，對於一些非理性的表達也不要急於去糾正，因為不斷地表達可以有效幫其減輕痛苦，眼睛關注著他，認真聽他講話，在旁邊遞上熱毛巾，幫忙擦下眼淚，都能起到一定的安慰作用。
從整個社會層面而言，江濤認為，也有許多大家容易忽視的工作需要去做。首要之務就是媒體在正常的資訊通報之外，不應對災難性事件進行過度報道。這當中包括從保護當事人的角度出發，不應做出侵犯當事人隱私、可能給他們帶來困擾的報道；也包括從保護公眾角度出發，不應過多傳播空難現場殘骸、遇難者個人物件等畫面，因為這樣做不僅容易對當事人造成二次傷害，也會給公眾造成替代性的創傷，如會讓一些人陷入對飛機這種交通工具的極度恐懼，引發心理焦慮，留下心理陰影。
此前，中國科學院院士、北京大學第六醫院院長陸林在接受媒體採訪時表示，對普通大眾來說，超量的影片、圖片和資訊攝入，也可能造成一定程度的心理損傷，及時開通心理服務熱線能夠顧及潛在人群，進而最大程度降低這起不幸事件對社會造成的不良影響。
“無論是地震災難，還是自殺事件，以及這次的空難事件，建議媒體都不應過度報道。現在社會上確實存在一些誤區，有人認為沒有新聞報道，就可能意味著忽略了當事人的感受，或者沒有給當事人提供幫助。 實際上，在災難性事件發生後，專業的心理救助隊伍都會第一時間給當事人提供幫助，這是非常重要的。我們通常會在確保當事人安全的情況下，及時為他們提供心理疏導的幫助。”江濤稱。
據此前公開報道，在東航MU5735墜毀事故發生後，首批50餘名心理專家已趕赴事故現場。與此同時，廣西梧州也組織了70名心理醫生待命，隨時準備對到梧州的機上人員家屬進行心理疏導。截至《環球時報》記者採訪時，仍舊有許多人透過心理諮詢熱線尋求幫助。江濤介紹稱，有的求助者只是進行簡單的傾訴，有的求助者則需要轉介到更資深的心理諮詢師處接受更專業、耗時更長的溝通。他表示，對於求助的機上人員親友，他們也會持續關注後續的恢復情況，提供跟蹤服務。
“這些天我也注意到，圍繞媒體在災難性事件中扮演的角色和職業倫理道德有一些公開討論，我覺得在重大災難性事件之後，如果當事人確實有向公眾傾訴、分享個人故事的意願，想要把情緒釋放出來，讓公眾去知道他的感受，也未嘗不可。但媒體如果過多打擾當事人，或者在當事人不知情，甚至在違背當事人意願的情況下去深挖當事人的個人經歷，是絕對不可以的。”江濤對《環球時報》稱。
至於媒體和自媒體需要承擔的社會責任，江濤認為，在災難性事件的報道中，媒體一方面必須要客觀陳述事實，另一方面需要向公眾傳達正確資訊，“就是假如你身邊的人遇到類似的創傷性事件，你應該怎樣去陪伴、傾聽，怎樣去幫助他們度過難關，而不是做出錯誤的引導和示範。如果大家都能夠去傳遞客觀、真實、科學和有溫度的聲音，我覺得價值會非常大。”（環球時報-環球網報道 記者 樊巍）