在淘寶萬寶龍旗艦店定製的卡包實物。（來源：受訪者）

信網10月24日訊

（記者 趙彥閱）隨著消費者需求日益多元化，個性化的設計逐漸受到消費者的認可，定製產品在人們的日常生活中幾乎隨處可見。但使用個性化定製服務也存在一定的風險，比如產品效果達不到消費者的心理預期、產品質量良莠不齊等。10月4日，王女士花兩千多元在萬寶龍旗艦店定製一款卡包，並提交想要的字母，可是快遞到手後，實物卻讓王女士不滿。信網（熱線0532—80889431）在採訪中瞭解到，在淘寶平臺使用定製服務得到的商品並不支援七天無理由退貨，這讓不少的消費者頗有怨言，雖然定製產品相比普通產品會耗費商家更多的時間和精力，但定製服務不能成為商品質量問題的“擋箭牌”。

買卡包使用定製服務 實物與圖片相差很大

10月4日，王女士在花兩千多元在淘寶平臺的Wontblanc萬寶龍旗艦店（以下簡稱“萬寶龍”）裡購買了一款卡包。付款時，王女士看到商家可提供定製服務，其中就有一項皮具壓印。“本來買這個卡包是打算當禮物用來送朋友的，正好定製服務還更能表達心意”。王女士根據系統要求，提交了自己想在卡包上壓印的字母，可是快遞到手後，實物卻讓王女士有些不滿。

“一開始在定製系統裡輸入了想壓印的字母后，系統顯示的排版很美觀，兩個大寫的英文字母中間有一個標點符號。可是實物跟當時系統裡顯示的效果圖有很大的差別，中間的標點符號緊貼著第二個字母，看起來像是包被戳漏了個洞一樣。”王女士告訴信網，不僅定製的效果沒有達到自己心理的預期，而且花兩千多買的卡包質量方面也是存在多處問題，“包體僵硬溢膠、邊角不齊，走線歪歪扭扭還各種凸起”。

萬寶龍定製系統中顯示的示例效果圖。（來源：受訪者）

淘寶官方客服迴應：定製產品不退不換

收到貨后王女士即刻在淘寶平臺提交了自己的退貨申請，但被商家以“定製產品不支援退換”為理由拒絕。王女士感到很氣憤，以做工粗糙為理由再次申請淘寶官方客服介入，然而淘寶官方客服介入後核實了賣家拒絕退款的理由，無法支援王女士退貨退款，並關閉了退款通道。“壓印的效果跟當時系統示例的效果相差太大，賣家既然提供定製服務就應該保證質量，失敗的後果不應該讓消費者來買單。” 信網在商品保障頁面中看到，雖然商家支援七天無理由退換服務，但緊跟著就註明了“定製下單除外”的字眼。

信網找到王女士所說的商品定製系統後發現，與王女士購買的卡包表面有著清晰的紋路不同，定製系統中展示的商品表面的皮質光滑平整，這可能是造成實物跟示例效果圖相差較大的原因。王女士則表示，即便是商品表面的材質不同，達不到預期的效果，商家也應該提前告知消費者，而不是直接把商品生產出來。

隨後，信網聯絡到淘寶的官方客服，工作人員表示：“根據《淘寶網定製商品管理規範》第六條，定製商品不支援七天無理由退貨。”

淘寶官方客服判決售後不成立。（來源：受訪者）

個性化定製不應成為商品退換的“擋箭牌”

不僅網路平臺上的定製服務風生水起，私人家居的定製近幾年也儼然成為了一種新時尚，多數主流品牌都將定製類產品作為主要的銷售品類。但定製家居也存在不少的“定製陷阱”，貨不對板、質量魚龍混雜、計費混亂、隱形消費等等。信網瞭解到，許多商家都會以“產品不是批次生產，無法退換貨”、“定製傢俱與非定製傢俱售後條款不同”等理由拒絕為消費者退換有質量問題的產品。一時間，使用定製服務竟成為拒絕退換的“保護傘”和“擋箭牌”。

山東齊嶽律師事務所的江永金律師表示，“新消法中指出，定製類產品不在無條件退換貨範圍內，於是許多商家就利用這一點，借題發揮，進而麻痺消費者。事實上，如果產品本身存在問題，商家應作出迴應”。針對王女士的情況，雙方現因定製效果和產品質量存在分歧和爭議，可以要求市場監督管理部門介入調解，如果調解不成或者對調解結果不滿意，可以進行訴訟，請求法院作出裁決。