編輯導語：任何事物都能找到衡量它的方法，在日常工作中，設計師常常會遇到這樣的困惑：如何衡量這次產出的結果，使用者體驗該如何用資料指標表達出來？本文分析如何用資料衡量使用者體驗，以此正確衡量自己的工作成果。
任何事物和現象都是可衡量的。通常我們認為不可衡量，只是沒有找到合適的辦法。
一、為什麼要對使用者體驗進行衡量？
“如果一個工作崗位沒有目標， 那麼這個崗位的工作價值必然被忽視。 ”—— Peter F。Drucker 《管理實踐》
在我們的日常工作中，使用者體驗設計師也經常被挑戰。常見的問題：
怎麼證明這次的功能最佳化比原線上的好？
這次的最佳化對於大盤資料有多大影響？
你做的這次體驗最佳化對公司有多大的貢獻？會帶來多少經濟價值？
……
“體驗”看似是使用者的一種主觀感受，其概念比較抽象，從這個情況來看是很難被度量的。
但做為體驗設計師要明確一點：我們需要在專案中來凸顯設計的價值，這就需要一套科學的、成體系的、可量化使用者的體驗完整的度量方法。
資料指標是對“價值”這種抽象概念的資料化表達，它能為所有參與角色形成一個具體的關注焦點，建立一個統一的座標體系和判斷標準，直觀地反映方案效果與目標價值之間的差距，成為後續迭代最佳化的思考源頭。
資料指標的設定要遵循“VSM”的推導思路。所謂的VSM是指從Value到Signal再到Metric，具體含義為，一旦設計目標中的設計價值得以實現（其實也就是設計目標得以實現），就一定會有相應的現象發生或訊號出現 （Signal），而有了現象或訊號，根據上面的理念，我們就應該能夠找到可以表述和衡量它們的資料指標（Metric），並以此反映設計價值的變化。
舉例：假如我們要設計一張能提升睡眠質量的床
【Goal】定義業務目標，聚集設計目標 – 透過設計一張床來提升使用者的睡眠質量；
【Signal】設定關鍵設計目標（訊號）- 更容易入睡，入睡前翻轉少，向其他人推薦；
【Metric】確定可衡量的資料指標 – 從開始睡覺到真正入睡的時間、入睡前翻轉次數、在所有購買者中有多少比例的人是透過他人推薦而來的。
從設計目標到到資料指標的GSM模型
從舉例中我們不難發現，如何能體現我們設計的床是有價值的？必然是透過可衡量的資料指標來體現價值，而不再是主觀感受。
二、使用者體驗衡量的維度
HEART模型：
是Google在“PULSE”評估系統基礎上，結合使用者體驗質量以及讓資料更有實際意義的需求，提出的一個使用者體驗度量框架，它包含五個，分別是：愉悅度（Happiness）、參與度（Engagement）、接受度（Adoption）、留存率（Retention）、任務完成度（Task success）。
在HEART模型的基礎上，結合了日常工作，我們可以透過以下3個大的維度對使用者體驗進行衡量。
1。 使用者感受
指使用者在使用產品時的主觀感受，可以透過淨推薦值、使用者的滿意度、忠誠度、產品使用的愉悅度來衡量。
淨推薦值（NPS）：
是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。意在瞭解使用者對該品牌或產品主動推薦的意願。
0-10分，10分表示非常願意，0分表示非常不願意，根據使用者的推薦意願，將使用者分為三類：推薦者、被動者、貶損者。
推薦者（9-10分）：即鐵桿粉絲，他們不僅自己反覆光顧，還督促朋友也這樣做。
被動者（7-8分）：即滿意但不熱心的顧客，可被競爭對手輕易拉攏。
貶損者（0-6分）：即不滿意的顧客，出於某種原因被困在一段糟糕的關係中。
推薦者與貶損者是對企業實際的產品口碑有影響的使用者，這兩部分使用者在使用者總數中所佔百分比之差，即淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）
計算公式：NPS=（推薦者數/總樣本數）x100% -（貶損者數/總樣本數）x100%
滿意度（CSAT）：
是指完成操作後，使用者產生的主觀感受和滿意度，主要使用者體驗資料 指標有（但不侷限於）操作容易度、佈局合理性、介面美觀度、表達內容易讀性等各個方面的主觀評價。
客戶滿意度指數（CSAT）是一個用來衡量客戶對業務、購買或互動滿意程度的指標，可以透過一個簡單的問題來獲得，例如“您對自己的體驗有多滿意？”。
CSAT要求使用者評價對特定事件/體驗的滿意度，一般使用五點量表，包括：非常滿意5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、非常不滿意1分。
透過計算選擇4分和5分的使用者所佔比例得出CSAT值：
計算公式：CSAT=（滿意客戶數/總樣本數）x100% （滿意客戶數指4分和5分使用者總數）
忠誠度：
是指完成一次使用後，使用者會不會再次使用些產品。主要使用者體驗資料指標有（但不侷限於）30天/7天留存率、不同平臺的使用重合率等。
也可以用客戶保持率（CRR）即企業繼續保持與老客戶交易關係的比例來反應使用者的忠誠度。
計算公式：CRR =((E-N)/S))X 100%
S：該時間段開始時的客戶
E：該時間段結束時的客戶
N：該時間段獲得的新客戶
產品使用的愉悅度：
是指使用者需求被滿足的程度：被滿足=愉悅=留下，不滿足=不爽=流失
被滿足產生愉悅而留下的使用者，可以用上述的忠誠度來體現。不滿足產生不爽情緒而流失的使用者，則需要計算使用者的流失率。
計算方式：使用者流失率=（流失的使用者數/使用者總數）×100%
2。 使用者行為
是指使用者在完成產品目標時的對應操作行為，以及完成目標過程中的操作效率，主要使用者體驗資料指標有（但不侷限於）首次點選時間、操作完成時間、操作完成點選數、操作完成率、操作失敗率、操作出錯率、停留時間、頁面PV/UV等。
在這裡還要闡述一個費力度（CES）的概念：讓使用者評價使用某產品/服務來解決問題的困難程度，該指標衡量消費者透過企業的產品來滿足需求而要付出的努力程度，強化了“便利”的重要性。
測量CES只需一個簡單問題：“您需要費多大勁才能解決問題？”，可以採用7分制。
1=強烈不同意、2=不同意、3=有點不同意、4=中立、5=有點同意、6=同意、7=強烈同意。
3。 硬體系統的表現
是指使用者在操作過程中硬體系統進行對應處理時所表現出來的效能指標。可以透過產品的載入速度、頁面的清晰度/流暢度、多埠資訊的同步性、崩潰率…等方向進行衡量。
三、資料的應用
按照使用者體驗衡量的維度，基本可以有效的衡量我們所做使用者體驗的價值，並獲得相應的資料。那麼有了這些資料，又如何更有效的服務於使用者體驗的提升呢？
1。 橫向對比
主要和同類或近似的物件進行對比，分析當前物件的資料表現。在橫向對比中，要注意對比物件與資料指標的可對比性。
2。 縱向對比
是指對比同一物件不同時期的資料，分析當前物件的資料表現。主要有三種日期對比形式：
基比：與某一固定時期水平比較，表明在較長時期內總的發展趨勢。
環比：與上一週期整體水平比較，表明逐期的發展趨勢，主要有周環比、月環比。
同比：與上週/上月/上年同一時期的水平比較，表明同比周期內的發展趨勢，主要有周同比、月同比、年同比。
3。 人群對比
是指將同一物件的使用者進行細分，分析不同細分人群的資料表現。
4。 從使用者視角看資料
根據使用者的需求進行設計，不同使用者有著不同需求和操作行為，因此不同的使用者群有著不同的資料表現，從不同使用者群的資料差異可以瞭解到不同使用者的需求和操作行為。
可以從身份屬性、行為屬性細分使用者。常見的身份屬性有性別、年齡、省份、行業、是否會員等；常見的行為屬性有新/老使用者、是否有交易、回訪頻率、使用者來源、會員等級等。
結語：
善於用資料衡量使用者體驗，可以更好的指導我們日常的設計工作，體現設計的價值，更可以在設計前發現問題。透過資料的橫向對比、縱向對比、人群對比，從資料角度瞭解使用者訴求，發現產品存在的問題，為產品設計最佳化提供啟發和突破口。
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