一、口碑營銷的定義和特點

1、從口碑的定義來看

“口碑”就是我們老百姓之間的推薦，先對某個公司或產品產生興趣，然後產生消費需求。

專家研究發現，人們都很熱衷於把自己的經歷或體驗告訴他人。如果經歷或體驗是積極的、正面的，就會引導他人。大量的調查報告也顯示，人們想了解某種產品和服務的資訊時更傾向於諮詢家庭、朋友和其他個人專家而不是透過傳統媒體渠道。高達90%的人視口碑傳播為獲得產品意見的最佳渠道。

2、從口碑的特點來看

● 自發性：口碑傳播利用了顧客力量，因此口碑具有強大的可信度，以致達到在顧客中自發、主動向外界擴散的效果。

● 速度快：“一傳十，十傳百”這個諺語就說明了口碑傳播的速度，如果一個顧客認為這個商品好，他就會告訴周圍的人，這樣口口相傳，速度非常驚人！

● 針對性：通常來說顧客在購買商品之前都會來詢問此商品的價效比，想得到更多證實和確認，因此便利店和商品口碑的好壞將直接影響他的購買決策。

● 高信譽度：因為口碑經常是依靠人與人之間面對面地傳播，所以讓人信服的機率很高。口碑被譽為“零號媒介”。

● 低成本：口碑傳播透過口口相傳，耗費幾乎為零。

● 雪球效應：口碑傳播為顧客帶來個人價值，新顧客加入口碑傳播迴圈。從而在迴圈過程中形成雪球效應。

二、便利店最適合做口碑營銷

嘉滿利便利店一般針對3公里商圈內的顧客發動營銷行為，顧客非常集中，適合主動地發起口碑營銷。便利店和商圈內的社群公眾、競爭對手、顧客，以及嘉滿利總部等都有著千絲萬縷的關係，彼此不可分割。地域性決定了便利店不適合透過報紙、電視廣告等傳統媒體進行宣傳。

三、

打造口碑的維度和路徑

便利店口碑營銷的實戰路徑：圍繞“商圈、社群公眾、競爭對手、顧客、便利店團隊、品牌總部”6個維度來進行口碑營銷。

● 商圈：政府部門、媒體、顧客、競爭對手、便利店都是在商圈內展開活動。商圈架起了便利店和顧客溝通的平臺和渠道，隨著商圈的擴大和滲透率的提升，口碑傳播的人群基數也會變大。

● 社群公眾：包含政府部門、各類媒體、物業等，他們對顧客具有強大的公信力。社群公眾是便利店口碑營銷的重要途徑和參與者，作為第三方和顧客本身都對便利店做出各種評價。他們是便利店碰到危機後對顧客影響最大，後續影響力最強的一個群體。

● 競爭對手：現在便利店之間的競爭已經從簡單的產品競爭、價格競爭階段步入到口碑競爭階段。便利店和競爭對手之間必須既有良性競爭也有共同合作，確保商圈的生態系統良性發展。

● 顧客：是便利店口碑形成的主體力量，是口碑營銷中最重要的外部力量。便利店團隊必須透過資訊傳播、顧客領袖、商品、促銷、價格等策略讓顧客滿意，讓顧客願意主動地展開口碑傳播。

● 便利店團隊：既是總部策略的堅定執行者，又是滿足商圈內社群公眾和顧客實際需求的實際經營者，便利店團隊是執行口碑營銷的主體，是打造好口碑的核心驅動力，發揮著決定性作用。

● 品牌總部：嘉滿利總部是門店口碑營銷的強大後盾，門店口碑是建立在總部品牌形象基礎上的，門店口碑是總部品牌的延伸，分支和細化。

總結而言，便利店打造好口碑的實戰路徑就是引導外生力量自發的、正面的口碑傳播+便利店和品牌總部主動的口碑營銷。