產品設計中如何看待個性化

神州控股

張麗霞

作為產品經理，當聽到客戶說某某功能我想做個特殊處理時，心跳會突然加速，很擔心需求特別特殊，無法融入產品怎麼辦。在實際工作中，往往遇到的個性化需求比通用性需求要多，而我從最初的聽到個性需求就心驚肉跳，到現在沉著冷靜，甚至有些躍躍欲試，我是怎麼做到的呢？這裡給大家介紹一下我的經驗。

我想最重要的一點是，調整我們自己的心態。首先我們不要被特殊，個性這些字眼所嚇倒，我們要堅信所有的客戶提出的處理方式一定有業務上的理由，而我們拋掉內在對個性化的擔心，帶著對客戶的理解，帶著一顆與客戶一樣想解決問題的心去研究問題，這樣整個氛圍會變成我們和客戶一起去研究業務所遇到的痛點，一起去探討如何解決問題，就心情而言，這個時候客戶和我們的心情都是很好的，因為我們是彼此的同盟軍。

心態調整好，下面便是具體解決問題。首先我們需要去發現客戶訴求背後的真正需求。一個最簡單的方式，把問題具體場景化。如我們可以向客戶提問，你所面臨的業務場景是什麼？你遇到了什麼困難？你需要解決什麼問題？你為什麼想要如此處理。當我們把需求場景化之後，我們便能清晰知道問題點在哪裡，所有的已知條件在哪裡，解決問題的思路便擴充套件了很多。

在實際工作中，問題場景化後，我會發現，客戶遇到的問題是一個合理的問題，在業務場景中，可能不僅這個客戶，其他客戶也可能有類似場景，如此個性化便被轉換了，我們可以針對這個通用的問題提出更多的符合業務本質的產品化解決方案。這種情況下，我們需要客戶的幫忙，讓客戶幫我們來找茬，看看我們所提供的方案在客戶的業務場景中是否會存在問題仍然無法解決的可能性。我們和客戶一起探討方案的缺陷，然後我們再調整方案，再次探討，直至最終出到雙方都滿意的可以解決問題的方案，我想這個過程對於客戶和我們雙方都是受益的，這個過程中不僅梳理了業務場景，業務可能性，梳理了產品方案，同時客戶可以解決業務問題，而我們產品又增加了一個解決方案。

還有一種可能性，問題場景化後，會發現這個問題本身不在這裡，是業務流程上的其他問題，在這裡處理只是治標不治本。這種情況下，我們需要跟客戶客戶一起去探討去其他地方解決治本的問題，最好的結局是可以根解；實際業務中因為受限於外部內部很多規則，無法治本，但是為了減少業務損失這個個性化處理確實要做，做為產品，沒能幫客戶根治問題很遺憾，但這種個性處理對我們而言，其實是專業化的挑戰，我們需要把方案做到個性與通用共同滿足，我們的心態也是歡迎個性化的，因為對於我們而言是一個提升，如此既鍛鍊了我們的系統設計能力，又為客戶解決系統所能解決的一部分問題，我想，這對於雙方而言也是當下最優的。

在這麼多年的產品經驗，我發現大多數客戶提出需求我所以為的個性化需求，大部分經過場景化分析後，都會發現實際客戶所要解決的背後的問題，從業務角度來說是合理化的，那麼產品設計就需要努力去設計出通用的產品功能。所以我自己也常問自己，個性化真的存在嗎？大部分個性化的需求存在的土壤都是合理的業務問題，我們更多得要去看到背後的問題，背後的訴求，將看起來是個性化的東西最終轉換為產品型的通用設計。現在我的思路已經變成抓住每一個個性化需求，也許你就抓住了打造一個通用的解決方案的機會。如果真的遇到了個性化需求，我想考驗我們真正設計實力的時候到了，所以現在的我期待個性化需求。

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