［汽車之家 資訊］  在2021年上海車展中，一維權女子身穿“剎車失靈”字樣T恤站上Model 3的車頂，以求得到解決辦法。這件事鬧的沸沸揚揚，雖然得到了廣泛關注，換來的代價卻是該女子最後因擾亂公共秩序被行政拘留，像這樣的維權方式肯定是不可取的。那麼作為消費者，當我們遇到類似的車輛駕駛輔助系統疑似出現故障時，該怎麼辦？亦或當我們碰到車輛出現其他問題時該如何處理？今天我們就來給大家聊聊。

精彩速讀：

1、隨著車輛功能越來越複雜，消費者需掌握車內功能如何正確使用； 2、碰到權益/安全受到侵害時，需以合理合法的方式維護個人權益，切忌過度維權； 3、對車輛、對出行心存敬畏，切忌過於信任駕駛輔助系統； 4、汽車之家呼籲三管齊下解決問題：增新手提車教學；增車輛“新手模式”；法規升級；

一、碰到問題我們該怎麼做？

1、前提：學會手裡這臺車的所有功能

當我們購入一輛新車時，第一件事應該是去了解並熟悉這款新車的所有操作以及功能，並不是急於上路“試新”。聽起來似乎很簡單，但實際上因車主操作失誤或過於信賴智慧系統而導致的事故並不罕見。4月25日，廈門一女子駕駛Model 3在小區門口倒車時突然加速，發生碰撞事故。我們還不清楚這一事故是錯誤使用擋位還是車輛失控造成，還需等待官方進一步披露。不過特斯拉官方後續公佈的資料顯示，車輛在事故發生前未出現制動系統的故障。

【近日出現一起疑似車主用錯擋位造成的交通事故】

智慧汽車發展到今天，駕駛輔助系統的出現確實帶來了一定的便利性，也就是我們常提到的ADAS，包括自動續航、自動巡航、車道偏離預警等20餘項功能，但並不是所有車主都能瞭解具體的功能以及如何操作。

『圖為老款車型』

比如有些功能是需要一定的開啟條件的，不少車輛的自適應巡航功能需要車速達到60km/h才能開啟，而低速續航在時速達到30km/h就可以開啟，但最低的車速為30km/h。值得注意的是，由於車和車的設定邏輯不一樣，有些車輛在低於30km/h時開啟自適應巡航功能後會提速，有些則是不滿足開啟條件無法進入到相應模式。若駕駛者並不知道這一開啟條件，可能會存在一些安全隱患。

目前大多數新車都會隨車附帶車輛使用說明書+保養手冊，但隨著環保和使用便捷考慮，部分車企取消傳統紙質說明書，並在官網推出電子版本說明書，需要使用者登入官網自行下載。說明書中會將這臺車的所有功能一一介紹，包括如何開啟以及相關的開啟條件和注意事項。因此，我們還是建議車主朋友們仔細閱讀車輛說明書中的內容，或者多問問售後服務人員，就可以學會車輛的所有功能，也能夠“防患於未然”。

2、碰到問題：正確維護個人權益

日常用車難免會碰到一些問題。一旦車輛出現問題後，我們也不要慌，應迅速與經銷商取得聯絡，表明車輛問題，及時將車輛送往售後進行檢修，並以合法的方式維護個人權益。如果對具體的權益尚不瞭解，也可以選擇諮詢律師或法律顧問等。當然，我們可能也會遇到經銷商或廠商不認賬的推諉情況，這就提醒我們事故發生後一定要保留好行車記錄儀等裝置中的影像，以備不時之需。收集好資料後，可以選擇到消費者協會進行投訴，或聯絡媒體進行發聲。

需要注意的是，在維權的過程中切忌過度維權，此次上海車展中的女子選擇的較為過激的維權方式是不可取的，引起廣泛關注的同時，還帶來了一些不好的影響，也導致該女子被行政拘留。當然，這已經不是第一個過度維權的案例。2019年，西安賓士車主因新車漏油與經銷商溝通無果後，坐在了發動機艙蓋上維權，一度引起轟動。這兩個維權事件都分別正在得到或者已經得到了令人滿意的解決辦法，但我們還是不希望廣大消費者採用類似的維權方式。

近日，特斯拉銷售事故二手車一案就給大家做了一個案例參考。2019年6月5日，一位天津車主在特斯拉官網購買了一輛型號為P85的特斯拉Model S官方認證二手車，特斯拉官方承諾該車無重大事故、不是火燒/水泡車、不存在結構性損傷。

但在用車兩個月時間內，維權車主稱該車頻繁出現問題，並進行了多次維修。短時間內連續發生的多起故障使維權車主懷疑車輛確實存在問題，隨後其找到天津本地一家有司法鑑定資質的機構對車輛進行檢測，結果顯示車輛C柱、後翼子板均有切割焊接。車主提出原價換車/退車的請求，被特斯拉拒絕。車主描述：“特斯拉表示可以換，但是這個車要折損，然後加錢換，公司要賺錢的”。維權車主不認可特斯拉給出的處理方法，所以前者決定在天津立案，透過法律途徑解決問題。

2020年12月4日一審判決書內容顯示：特斯拉公司構成欺詐，應向韓某退還379700元購車款，並依照《消費者權益保護法》規定賠償1139100元。根據最新進展來看，一審宣判之後，特斯拉方面已提起上訴。有律師表示“現在這個案件在二審階段，如果特斯拉沒有提交對自身有利的新證據，那麼大機率法院要維持一審判決。”同時，有分析人士稱：“該車主如果維權成功的話，將為國內維權車主提供良好的可參考素材。”作為合理維權的消費者，請相信法律會給我們一個合法的交代。

如果消費者最終選擇法律途徑解決問題，我們也就此類情況諮詢了律師，律師建議：

Q：當遇到由車輛故障引起的消費糾紛時應當如何處理？

第一時間拍照/錄影留存證據，並儘快找到權威的第三方機構對車輛進行檢測，如有必要可去公證處公證結果。在明確自己的訴求之後先與廠家進行溝通，看是否能解決問題。因為大部分民事行為都是通過當事人之間的溝通進行調解的。在此期間可以進行錄音錄影留存證據。

如果與廠家溝通後無法完成訴求，可以尋求行政救濟，即前往工商或市場監管部門透過行政手段解決自己的訴求。在此期間如果遇到行政部門辦事拖拉或不作為導致訴求無法滿足，那麼可以選擇第三種方案：法律救濟。

法律救濟即向法院提起訴訟，這就要牽涉到聘用律師、提交訴狀、提供證據等等等步驟。在開庭前法院也會對當事人依法進行調解，如果依然無法得到合理的解決方案，那麼只能法庭上見了。需要注意的是，在一個有序的社會中表達訴求應使用合理、合法、文明的方式，任何擾亂公共秩序以及正常生產經營秩序的行為都是不可取的。

在這裡我們也希望廠家能夠為消費者持續提供質量合格的產品，以便從根源上杜絕產品質量糾紛的發生；作為消費者一旦遇到問題或糾紛，第一時間冷靜並準確地留存證據，以便日後順利地解決問題。

3、意識提升：對出行、對愛車、對安全存有敬畏之心

智慧汽車的到來讓我們不禁感慨：科技改變生活。帶來便利的同時，智慧輔助駕駛也帶來了一些安全隱患。實際上，目前大部分搭載智慧駕駛輔助系統車輛的量產等級僅為L2級駕駛輔助系統，指根據駕駛環境對方向盤和加減速中的多項操作提供支援，其他動作由駕駛員操作。因此，作為車主是不能完全將車輛交給系統的，控制權還是要掌握在自己手中，千萬不要存僥倖心理。

就在2016年，北京發生一起輔助駕駛狀態的事故，事故發生時車主的手脫離了方向盤，而按照車輛的駕駛輔助系統使用規則，即便是打開了輔助駕駛功能，駕駛員也應當保持雙手在方向盤上。同年5月，美國也發生一起車輛在輔助駕駛狀態下，駕駛員脫手方向盤導致事故案，而最終這位駕駛者不治身亡。

我們也注意到，有些不良商家針對部分品牌所搭載的智慧駕駛輔助系統推出“第三方配件”從而讓車主“釋放雙手”。這是極其不負責任的，很大程度上會誤導消費者。事實上，根據現行的相關規定，車輛在行駛過程中司機必須一直將雙手都放置於方向盤上，不論車輛是否配備駕駛輔助系統。若被違章攝像頭拍到，記駕駛員6分，且罰款200元。

二、碰到維權問題，聽聽專家怎麼說：

針對消費者可能碰到的維權問題，我們也詢問了幾位專家：

Q1：當消費者遇到車輛在行駛中出現故障或導致事故，應該如何做？

全國乘用車資訊聯席會秘書長崔東樹：遇到這類事物或者是出現一些故障，最簡單肯定是維修或者是透過廠家去做，如果有異議的話去投訴，或者說是去法院打官司，而絕不能採取特斯拉車主這種行為。

中國汽車流通協會有形市場分會名譽會長蘇暉：我國有三包，汽車出現問題應該找對負責人，我國是誰售出誰負責；同時，消費者要留足證據，合理合規的維權，不建議像特斯拉車主一樣過激維權。

汽車之家建議大家：一旦發生車輛失控的情況，您可以嘗試以下方法讓車停下來：用盡全力踩下剎車踏板，兩手緊握方向盤，保持正常的行駛軌跡；如果是機械手剎，手剎可以拉起，但不要拉滿至抱死，同時不要切空擋！最好以低擋位行駛；若為電子手剎，只需要持續扣起電子手剎按鍵不放，即可進行緊急制動。如果以上方法行不通，那就尋找周圍的軟性目標或者牆體，進行摩擦減速。如果有砂石路面，可以直接衝上去，在這種路面上車輛會很快減速下來。

Q2：若經銷商或廠商出現推諉情況，消費者應該如何維護自己的個人權益？

杭州市資料質量研究院院長朱偉華：廠商推諉，找消費者協會投訴，透過第三方鑑定事故責任都是正常流程。如果認為故障涉及危害公共安全，可以向公安舉報，可以向媒體舉報。

崔東樹：廠家出現推諉這情況，消費者可以去法院打官司。

蘇暉：特斯拉事件衍生到今天這樣的局面，原因在於其態度傲慢，這是因為我國汽車法律雖然好，但飄在空中，難以落地難以執行，這導致消費者維權非常困難，這是我們一直以來面臨的問題。你看歐美的消費者維權就沒那麼難，為何中國的消費者長期以來不被廠家重視，就是因為法律無法有效保護消費者。因此我國法律，以及消協、政府部門等應該不斷提高、補充和完善現有法律和政策條文等，為消費者切實維權提供依據。

同時，我國有工信部、發改委、商務部等，這些部門要為汽車產業、汽車消費者撐腰，同時要明確表明態度，不可偏向車企、也不能偏向消費者，要客觀公正地表明態度，促進我國汽車產業向著良好的方向發展。

我國作為汽車大國，如今的地位和經濟貢獻能力都得到了極大提高，我國工信部、發改委等部門要硬氣起來，不能像以前一樣軟弱，應當爭取中國汽車產業得到與歐美國家一樣的尊重和權益，這是我國汽車產業長期的弊病和存在的問題，透過聚焦事件和問題，應及早把這些問題提上日程並予以解決。

Q3：智慧化車輛普及，帶來便利的同時也帶來了一些因系統故障導致的事故，對此您認為有什麼改進的辦法？

朱偉華：智慧網聯汽車是處於發展中的科技產品，容忍創新過程中的不完善是獲得創新的必然路徑。可以透過增加不聯網或者獨立安全聯網的汽車黑匣子，解決第三方事故責任鑑定和公共安全監管的資料來源問題。同時，對於車輛本身因為自動駕駛可能帶來的潛在質量安全或者交通安全威脅，可以建立車輛可信時間同步基礎上，監管機構形成從車輛感測器獲取底層資料的能力，確保基於可信資料進行監管，避免把監管建立在可信性不可驗證的雲端資料上。有了第三方能對資料可信度驗證的機制，無論對車輛的監管深度如何，至少可以形成公平的檢測機制。這樣才能消除消費者和車企相互不信任的障礙，在過程中，逐步完善智慧網聯汽車的監管體系。

崔東樹：智慧化還是要比較謹慎的推進，消費者也不能對智慧化駕駛抱有太大的一個信心，主要還是以人工駕駛為主，自動駕駛只是一個輔助手段。

三、我們的呼籲：

為了營造一個更好的汽車生活，我們也在此呼籲經銷商、廠商以及監管部門能夠針對消費者日常可能碰到的問題合力去解決。

經銷商：車主提車時安排新手教學

對於剛剛提車的車主，想迫切駕駛新車的心情可以理解。但隨著汽車功能的逐漸增多，在操作上也與此前的傳統車型有了很大的不同。這就需要經銷商為新車主安排一節教學課，明確且仔細的告知車主每個功能的操作方法以及注意事項，包括簡單的車輛啟動、燈光使用、方向盤按鍵功能、駕駛輔助系統開啟等等，這比讓車主自己看說明書更有可操作性，也將有助於車主對新車的瞭解，從而降低因操作失誤帶來的事故。

據瞭解，寶馬、林肯以及比亞迪等品牌的經銷商是提供新手教學的，並且時長大概在一個半小時左右。但編輯本人購車的某品牌4S店並沒有提供類似服務。因此，我們希望各個廠商在關注不斷增長的訂單量、銷量之餘，也多關注新車主的售後服務。

廠家：考慮增加“新手模式”

在電子產品中，具有新手模式的產品比較常見，比如大疆無人機。它給所有的產品提供了新手模式，並且該模式是預設開啟的。首次使用App時，飛行器預設處於新手模式，該模式下，飛行器限高30米、半徑30米的範圍內飛行；新手模式下無法手動切換模式（無法手動切換成姿態模式），同時沒有GPS訊號也無法啟起飛。

相同的，車企是不是也可以為出廠的新車配備類似的“新手模式”，比如新手模式下不能使用某些駕駛輔助功能，只有將其他的功能使用過後或者透過學習考試後才能開啟。

監管部門：最佳化現有法律法規

汽車行業近年來飛速發展，越來越多的量產車型搭載了駕駛輔助系統，消費者享受到技術升級帶來的多彩、便利用車生活，也帶來了一些可能發生的安全隱患。目前，我國關於汽車的法律法規還處於傳統車時代。隨著智慧車型的推出，法律法規也要與時俱進，進行一定的最佳化，來解決新型的事故以及新型的問題。

比如以目前的法規，一旦智慧系統發生故障，導致車輛失控甚至發生交通事故，僅僅是行車記錄儀的影像是不能當作充足的證據的，這就可能會帶來一定的問題。比如這次維權女子與特斯拉之間的事件，雙方各執一詞，進一步激化了矛盾。那麼我們的監管部門，是否能介入進來，實時監管駕駛輔助系統，成為消費者和廠商之間的天平。也有業內人士對此為監管部門提供了幾點建議：

總而言之，作為消費者，在自身掌握車輛各種功能操作的基礎上。發生系統故障後，及時與保險公司和經銷商取得聯絡，同時保護好相關的證據等，以便日後可能出現的維權。與此同時，我們也呼籲相關的經銷商、廠家以及監管部門，切實為多方考慮，進一步完善並維護消費者利益。如果大家有碰到一些日常維權問題，也歡迎聯絡我們，我們協助大家一同去解決。（文/汽車之家 張雪蓮）