【來源：海口晚報】
一個水壺蓋壞了，讓客人賠了780元；一個菸頭燙的洞，客人得賠100元；馬桶底部摔掉一角，扣掉客人押金800元……這些酒店聲稱“合理”的行為，卻讓遊客心寒。
明明是不合理的行規，卻大行其道。明顯的資訊不對等，卻沒人來糾正。
吃虧的總是消費者，這一類的霸王條款，到底什麼時候才能終結？
海口晚報網3月16日訊2月28日，家住海口的趙先生陪朋友到博鰲度假，美麗的風光讓趙先生和朋友們流連忘返，當晚他們入住博鰲藍色海岸酒店。可是在第二天早上退房的時候，由於一個電水壺的賠償問題，卻讓他們的好心情蕩然無存。
辦理退房手續時，酒店的工作人員讓趙先生支付780元的物品賠償金，他對此十分不解。酒店工作人員說，客人損壞了房間裡的一個電水壺。
據趙先生回憶，當晚和朋友住進一棟別墅式客房。稍事休息，他下到大廳和朋友們聊天看電視，後來口渴了，便到廚房燒水喝。當時並沒有留意到水壺的蓋子是壞的，誰知，就是這一疏忽，酒店卻認定他損壞了電水壺。
損壞東西要賠償，這個道理誰都懂。但趙先生感到很冤枉的是，自己並沒有搞壞東西，可又拿不出有力的證據來。
趙先生說，簡簡單單的一個電水壺，用法並不複雜，在家裡、辦公室都有，平常一直用，對用法也十分熟悉。當晚在酒店使用時，既沒有摔在地上，更沒有用力的去掰，怎麼會弄壞呢？但是他此時有理也說不清，過去經常出差或旅遊，住的酒店都記不清有多少了，從來就沒想過入住之前要對房間內的物品進行檢查。雙方為此發生了爭執，服務員堅持說水壺是他損壞的。酒店方認為，如果不是趙先生所為，他必須拿出證據。就這樣，水壺損壞的責任界定與取證落在了趙先生的頭上。
爭執一陣後，趙先生由於行程很急，也無法證明不是自己所為，無奈之下，只好認賠。但酒店方提出的賠償價格又讓他大吃一驚：這個水壺要賠780元錢！既然只是壺蓋脫落，經過簡單維修仍可以繼續使用，為何酒店卻要求他賠償整個壺呢？再說市面上賣的電水壺也就百十來塊錢，怎麼這裡的電水壺一賠就近800元呢？經再三理論，酒店工作人員還是堅持他必須賠整個壺，並拿出了物品價格賠償表，表上標明價格為780元。但趙先生對此表上的價錢並不認同，因為上面既沒有工商部門的蓋章，也沒有物價部門的批示。他要求對方出示購買水壺時的原始發票，遭到拒絕。
趙先生堅持不賠，但在入住之前酒店已經收取了2000元押金，不賠就從押金里扣。由於趙先生當天公務在身，急於趕回海口，沒有時間再理論，只好忍氣吞聲付給酒店780元作為賠償金，博鰲的美麗也因此大打折扣。但對於此事，他心裡一直都不痛快。他說，一個水壺蓋壞了，要賠780元，很冤。
客房物品損壞
酒店大多開出高額賠單
一位酒店工作人員透露，酒店的地毯已經成為賺錢的工具。當時買張地毯，才花800多元，但後來每發現地上有菸頭燙的痕跡，就要客人賠償100元。光賠償金早就超過800元了。現在地毯上的煙洞已有10多個，可還在用。也就是說，每發現一個新的煙洞，就可以給酒店增加100元的額外收入。
損壞東西要賠償，這是天經地義的事情。但是，究竟應該如何來賠償呢，難道就憑酒店的一張物品賠償價格表嗎？
對趙先生遭遇的事，記者採訪了博鰲藍色海岸客房部嚴經理。嚴經理承認，對於物品價格賠償表，目前酒店大都一樣，由酒店自己制定，並沒有通過當地的物價部門批准。之所以讓趙先生賠780元，是因為這個壺是在2002年購買的，從法國進口，如今市面上已經沒有貨，價格定在780元並不貴，由當時的市場價加上運費還有管理費用。爭執時趙先生要原始發票，酒店確實沒有提供，因為電水壺由北京的總公司統一購買，發票不在他們手上。至於折舊，酒店沒有考慮。
記者在走訪中發現，我省各大酒店賓館包括招待所，無一例外都有一張客房物品價目表，有的直接標上“如有損壞，照價賠償”。但這些物品價格均高出市面價格，酒店的檔次越高，物品的價格也越高，有的甚至超出市場價的十幾倍。
酒店的這種賠償價從何而來，是否有法律依據？記者就此諮詢了省物價局。該局一位負責人說，目前大多數酒店有關客房物品損壞賠償價並沒有向物價局申報，對於沒有申報的專案，物價局不便管理。加上現在價格放開，很多行業的定價，只給參照價，適當浮動是允許的。還有，損壞東西要賠，但賠多賠少還找不到相關的法律條文，所以，物價部門目前還不好制約酒店的這種行為。
據一位酒店業資深人士透露，目前一般酒店的價格賠償表都是自己定，發現物品損壞時，都以此為依據。有些酒店的物品已經到了使用壽命，但還在使用，客人入住期間一旦損壞，同樣“照價”。
一位酒店工作人員笑稱，酒店的地毯已經成為賺錢的工具。當時買地毯，才花800多元，但後來每發現地上有菸頭燙的痕跡，就要客人賠償100元。光賠償金早就超過800元了。現在地毯上的煙洞已有10多個，可還在用。也就是說，每發現一個新的煙洞，就可以給酒店增加100元的額外收入。
省消費者委員會秘書長鄭順德認為，旅客住店時，由於旅客過失而導致酒店財物毀損或丟失，旅客應當承擔民事責任，給予相應賠償，這是我國民法過錯責任歸責原則的體現。但是，要求旅客承擔民事責任不得違反公平、等價有償的民法基本原則，酒店只能要求旅客按同種財物的市場價進行賠償或以同種財物作為替代物進行賠償，也就是說，旅客可以在市場上買同樣的物品“恢復原狀”。酒店要求旅客作出高於市場價數倍甚至更多的賠償，是不受法律保護的。
在進行物品賠償時，應該遵循物品的損壞程度、物品的使用年限等多方面進行評估來定賠償價格，單憑一張賠償價格表是沒有依據的。賠償金額不能由酒店單方面確定，應由物價部門審批，應該出示原始進貨發票。像博鰲藍色海岸的做法，顯然站不住腳，對消費者明顯不公平。
其次，在賠償時，應該對具體的損壞部位進行賠償，如果損壞的部位可以修復，該物品可以繼續使用，則不應該讓旅客承擔全部物品的賠償價格，需要旅客賠償相應的維修價或零部件的價格即可。
再次，在賠償過程中要考慮到物品的使用年限，依據現在市場同等商品的價格和使用年限進行商品折舊。
住酒店物品損壞，酒店方理所當然認定是遊客所為。不抽菸的吳先生就遭遇這種尷尬事
掏一百元買個煙洞
住了一夜酒店，卻不得不花780元賠償一個電水壺，趙先生覺得實在是太冤枉。讓他感到氣憤的是，事情從頭到尾，他作為一名遊客，始終處在一個不公平的地位。
和趙先生一樣遭遇的客人還不少。據海口市民吳先生講，有一次他出差到三亞，在退房時卻要扣100元的押金，因為服務員查房後說地毯上多了一個菸頭燒壞的洞。吳先生對此十分不解，因為自己根本就不吸菸。入住的時候，就發現地毯有幾個煙洞，但又沒有仔細數有幾個，誰知退房時竟要求賠償100元。由於酒店方堅持煙洞是吳先生所為，最後，吳先生只好花100元“買”下這個煙洞。
2月8日，三亞市大東海工商所接到導遊王海紅的投訴。王稱：自己帶的一批遊客住在榆亞大道的林達海景酒店。當天，一位遊客在房間使用馬桶時摔倒，把馬桶底部碰掉一小塊，酒店據此要求賠償800元。遊客認為是馬桶安裝有問題，堅決不同意賠償。雙方為此僵持不下，工商部門調解未果。之後，酒店單方面從遊客的押金中扣掉了800元。
在談到酒店物品賠償標準的制定與管理問題時，三亞市大東海工商所符所長坦言：“到目前為止，我們還沒有一個關於物品損壞賠償價格的制定、管理以及監察等方面職能的部門，因此遇到此類問題，也沒有什麼統一、規範的執行標準。”
海口方圓律師事務所律師李君認為
此類行規明顯不公
出門在外，用餐住店在所難免，可是遇到這樣的情況究竟如何處理，此類物品損壞糾紛的責任應該如何界定呢？記者採訪了海口方圓律師事務所李君律師。
李君說，現在因為住酒店退房時，發現物品損壞而要求客人賠償的糾紛並不少見，但關於如何來賠償並沒有出臺相關的法律，只是酒店的行業規範而已。而這些規範往往都是由酒店單方面制定，沒有公平性，相關的賠償條款對客人很不利，客人在要求賠償時十分被動。
就目前的酒店管理辦法，客人在入住酒店之前，酒店服務人員並沒有帶客人對房間內的相關物品進行檢查，卻在退房前強行檢查，這就是一種不公平的做法。如果個別服務員有時檢查不仔細，發現物品損壞卻沒有報損，這樣往往下一位入住客人就成了替罪羊。規範的做法，應該是在客人入住酒店之前，酒店服務人員帶客人檢查房間內相關物品，並有一張物品設施單和賠償責任單，只有客人檢查發現無誤並簽字後，雙方的責任才明確。沒有書面材料的簽訂，責任可以說不在客人一方，因為客人並沒有對賠償條款給予認可，沒有法律效應。
當退房查房時，一旦發現物品損壞，要求客人來賠償，只要客人證明不了不是自己所為，酒店就要“按章辦事”，這又是一種不公平。按照相關法律，應該是“誰主張，誰舉證”，酒店認為客人損壞了物品，必須由酒店方來舉證。而現在大多數酒店把這一責任推給客人。
像趙先生、吳先生和王導遊遭遇的情況，都是消費中的一種不公平待遇。
賠償糾紛常發生，有關人士呼籲多參照國際慣例
酒店不能忽視顧客感受
針對“賠壺”事件的發生，一些從事酒店經營管理的業內人士發表了自己的看法。
海口酒店協會副會長林順偉說，在國外發生此類事情，酒店一般會以顧客滿意為標準，針對事件發生的具體情況做出判斷，對一些故意損壞酒店物品的行為，會給予嚴肅處理；但如果是不經意損壞，要看客觀原因，避免和客人發生爭執。
類似事件的發生，凸顯了我省部分酒店管理上存在的軟肋。如果酒店的管理到位，對於酒店的一些基本設施及時給予更換，在入住之前帶客人做認真的檢查，這種糾紛大部分可以避免。在管理細節上，部門經理在處理類似事件的時候應該具備一些處理許可權，應該視具體情況而定。一味地追求酒店的效益，忽視了顧客的心理感受，這種做法得不償失。有些時候爭執可能是酒店對，但你會永遠地失去客人。
據林順偉介紹，隨著喜來登等國外一些酒店登陸海南市場，漸漸的對海南的酒店業發展和行業規範起到了促進作用，部分酒店在管理和服務上已經逐漸開始和國際接軌，這是發展的一種必然趨勢。現在名牌酒店都越來越重視人性化管理，在這種管理模式下，許多酒店推出了自己的新做法，值得酒店業借鑑。但是我省一些酒店接受得還是比較慢，管理和服務還有待提高。
海南旅遊研究所教授楊哲昆說，目前海南酒店的硬體建設應該給予肯定，但存在著一些問題，最主要的是服務意識不強。在很多酒店中，一講到遊客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實，管理者和二線部門的觀念更為重要，因為他們的表現往往是一線部門和一線員工的觀念與行動的參照系。服務就是最好的管理，這個理念還應在我省各大酒店好好倡導。
取財有道禾下土
這算什麼事呀？一個用了4年的電水壺損壞了，本身責任認定還有爭議，酒店就單方面讓客人賠償780元：原價加上運費還有管理費。
打小時候，老師也教，父母也說，要愛護公共財物，不能隨便打破別人的東西。所以一直小心謹慎、戰戰兢兢，但人非聖賢，孰能無過。出門在外，哪能沒有個閃失。如果真的錯了，損壞了別人的東西，那咱也認了，該賠就賠，可哪有這樣的賠法。總不能我打碎了一塊玻璃，你讓我賠整個窗戶吧？
生意之道，我不太懂。但總得有個規矩，一個買賣雙方都能接受的規矩吧。電影《手機》裡，費墨先生嘮叨過：“做人要厚道。”做生意是不是更應該這樣。何況我們的老祖先就有過遺訓：君子好財，取之有道。
什麼是資訊不對稱，什麼是霸王條款，這恐怕也算一例。
並非人人都讀過，並精通與消費相關的法律文字。如果真需要那樣，不把人都累個半死，生活中還有什麼樂趣可言。
所以遇到此類霸王條款，難道我們大多數消費者只能無條件服從、無條件接受？
誰沒有出門在外的經歷，誰沒有衣食住行的消費。生活中的霸王條款，恐怕很多人都感同身受。日前，中消協就根據消費者投訴熱點，歸納整理出16條霸王條款。
有些東西，就像扔在茅廁裡的石頭，又臭又硬。人碰到了都得捏著鼻子繞道走，可怎麼就沒人來把它搬走。
職能部門該想想自己的責任了。海南的酒店不可謂不多，像這類明顯資訊不對稱的賠償條款，不會少。就是沒有親身經歷過，也應該有人投訴過，聽說過。怎麼能讓它老躺在那噁心人。不怕扣帽子，這可也是影響海南旅遊形象的大事。
這種不作為，恐怕不僅僅是認識和態度上的問題。當然，我們也不指望一下子就能把這些石頭清理乾淨。但是隻要有關部門能夠真正動起來，一個一個地清，給消費者一個公平的消費環境，總會讓人心情越來越舒暢。（來源：海南日報）