辛辛苦苦備完料，雞魚肉蛋已經下了鍋，這個時候顧客卻突然退單了，這種尷尬很多商家都會經歷。遇到這種情況，雙方往往會激發出不可調和的矛盾。消費者餐僅下單一分鐘，不想要了，想退款，這原本是合理的訴求。商家菜已經下鍋了，不想勞動白費，也不是錯事。一座城市這麼多餐飲店，這樣的尷尬幾乎每天都在發生，矛盾究竟出在哪裡，又該如何去解決呢？
商家、騎手、消費者，三輸的局面究竟源自何處？
2021年8月，重慶的耿先生點了一份外賣，平臺顯示30分鐘之內能夠送達，但當訂單快超時的時候，外賣騎手卻通知耿先生稱，餐館蒸箱壞了，耽誤了很多時間，外賣可能會晚一點到達。於是耿先生又等了近半個小時，最終耿先生取消了外賣訂單。幾分鐘後，外賣小哥來到了耿先生家，雙方發生了口角紛爭，而外賣小哥把外賣摔在了地上，最終耿先生也是把餐館和外賣小哥都給投訴了。
騎手、商家很委屈
這樣的局面，其實是大家都不願意看到的，大家各自都有自己的苦衷。對於商家來說，
臨近飯點，店裡的堂食顧客本身就多，商家自然要先照顧好堂食顧客
，對於外賣訂單所能投入的精力，本身就十分有限，商家自然希望顧客能和騎手，能直接把問題妥善解決。而騎手本身因為商家出現意外，就耽誤了配送時間，已經儘可能在提升效率了，結果消費者一再催促，自然心中會有委屈。
然而商家和騎手的表現，反映在消費者面前，就是兩邊在相互“踢皮球”。
騎手固然是很憤怒，顧客明明可以早點取消訂單，卻在外賣即將送達時選擇退款，這怎麼看來都像是在“噁心人”
，跑了半天，跑了個寂寞，這誰頂得住。商家也覺得自己很無辜，錢也退了，飯也送了，還要捱罵。消費者想吃飯，結果吃了一肚子的氣，騎手還說他斤斤計較。
問題的原因是權力分配
表面上看起來，是三輸的局面。實際上，在這個過程中，消費者的權利就顯得有些太大了。配送是超時了，但造成的後果，不至於無法挽回。
而消費者的取消訂單，就像是“一票否決”，切斷了溝通解決的可能性，讓兩方打碎牙齒混血吞
，如果消費者沒有這麼大的權利，外賣晚點就有商量的空間，給消費者打一個折，送一瓶飲料，給一張滿減優惠券，至少大家有坐下來聊一聊的機會，不至於三輸。
這次錯在騎手和商家，這樣的處理方式，看上去似乎情有可原，
如果下一次，問題在消費者身上，結果又會怎麼樣呢？
如果是消費者臨時接到了女朋友的約會電話，又或是突然想吃其他東西了。這些意外本不該由騎手和商家買單，但消費者依舊有取消訂單的權利。商家辛辛苦苦做飯，騎手辛辛苦苦送餐，而消費者卻有權利否定這一切，這中處理模式顯然是不合理的，不得不讓騎手和商家產生防備心理。
消費者的頭上不應該“帶著光環”
在中國使用者的消費習慣中，有錢就是爺，網上常調侃的南北方買菜，就體現了這一點。
許多消費者會給自己戴上“上帝的光環”，認為很多事情是理所當然的。自己花了錢，商家的“畢恭畢敬”商品的一部分。
一旦這些要求沒有被滿足，許多人就會認為，自己的利益受到了侵犯，平臺的服務態度有問題。這種情況倒逼平臺，給予消費者絕對的權利。這也就導致了很多乘客一邊享受這服務，一邊看不起給他送餐的人。
去年12月，一女大學生因“外賣員未優先配送自己的訂單”，與外賣員發生爭執，並被曝出“你在這打工就是我兒子”，“腦子裡都是豆腐渣”等侮辱性言論。在雙方的溝通中，我們感受不到人與人最起碼的尊重。
歸根結底，女大學生和外賣員對於權力的理解不同
，女大學生認為自己有權利向外賣員提出“優先配送”的要求，而外賣員認為自己選擇路線是自己的權利，不應該由顧客指手畫腳，這才有了上面商家和騎手無奈的一幕。
平臺必須出面
事實上，
在平臺“一碗水沒端平”的情況下，一方權力的增加，往往意味著另一方的權利的受損。
所以讓商家、騎手、消費者自己去協商解決，是不可能成功的。此前各大平臺嘗試過最佳化反饋、申訴等渠道。但是這些方式，最終反映出來的效果並不好。
自動退款功能，給溝通設定了一個時間限制，30分鐘之內雙方沒有和解，那麼談判結果一定是“消費者勝”。
這也讓商家、顧客、騎手之間的矛盾，積攢得越來越深。
“使用者取消險”，打破困境
想要從根本上解決三方矛盾，最好的辦法就是平臺來買單。最近餓了麼、美團相繼推出了新功能——“使用者取消險”。商家只需要每單支付約0。04元的保險費，就可以在消費者無故取消外賣時，從平臺獲得補償。
這種補償方式和顧客使用“配送超時險”，本質上是一樣的。平臺把風險背在了自己的身上。
對於平臺來說，這是一個穩定的盈利點，只有賺錢，平臺才能保證模式持續推進。另一方面，使用者取消險可以賦予商家同樣的權利。
權益的天平不能傾斜
平臺對商家保護的缺失得以彌補，讓商家和消費者進一步保持平等了。
如果在商家和消費者之間，權益的天平是傾斜的，那麼一方權利受到侵害，是在所難免的事情。
如果這種情況愈演愈烈，消費者、商家、騎手也就沒有，真正的和平可言了。值得慶幸的是，外賣行業已經開始轉變，由前幾年的國家逼著平臺整改，到現在，平臺有了“自省能力”，或許不久後，我們看到外賣最好的時代到來。（霍浩）
外賣快到了，想“退貨”？那你等於給商家送錢了
消費者好日子到頭了？美團、餓了麼推出新功能，商家錢包要鼓了