週末回覆諮詢的時候，有同學問了個這樣的問題：

使用者預期是個很虛的概念，該怎麼去理解呢？怎樣才能讓自己的設計符合使用者預期？有什麼標準嗎？

回答這個問題之前，先看個生活中的例子：

去商場購物，看到類似的玻璃門的把手，知道怎麼開嗎？向前推還是往後拉？

有人反映搞不清楚，感覺很不方便，然後投訴，於是老闆就拿出兩張貼紙粘了上去，然後門就改成了這樣

似乎好像區分清楚了，但當開門的時候，心裡又要想著“什麼是推”“什麼是拉”，默唸方向，然後顫微微用手嘗試著“推拉”。這下不只需要靠手，更需要頭腦來判斷了，更累了。

於是我這幾年刻意觀察了很多把手的變化，包括後來看到這個方案［原圖沒了，請自行腦補］，設計者說“由於門把手的放置不同，使用者在操作上存在不同方式，左邊的門，使用者會下意識的去推門，而右邊的門使用者則會下意識的去拉門。”從意識的層面去思考使用者行為，是挺新穎的視角。但我都仍存疑問，隱隱覺得哪裡不對。

直到最近看到一位工業設計師的競賽作品，才恍然，這應該是我想要的方案。門把手的設計滿足定位預期，能讓使用者不假思索的完成“推或拉”，同時又對行為有一定的約束，避免誤操作的發生，比如推的一側的門，是不可以拉的。拉的時候如果想推，是會硌手的。

回看以上三個階段。從可用性、下意識認知和行為引導上，很明顯能夠感受到在解決“如何更好地開門”這個問題上由低到高的差別：

於是，

我理解的符合預期要具備什麼條件呢？

在保證基礎可用性的前提下，方案與使用者的常識保持一致，對可能的行為提前預判並給予指引或約束。

圍繞這點，我們看看移動產品的使用者預期怎麼做？

先說靜態的預期

這類在資訊佈局型的方案中最為常見，舉個近期專案的例子，大概意思是：提供兌換功能，使用者可以把當前賬戶中的額度選擇性地兌換成券，兌換過程要給予適當的反饋。於是同學產出瞭如下方案：頂部展示賬戶總額度，中間模組為兌換操作區，兌換結果在按鈕之上小字區域展現。

仔細觀察，這種資訊模式和支付寶還款、微信提現、美團支付的框架很類似。從資訊層級的角度看，底部按鈕和頂部金額屬於第一優先順序；在關聯性上，使用者會主動地遮蔽掉其他區域，把兩者自動建立連結：無論是提現還是支付，操作物件應該都是頂部突出展示的金額，這是通用的設計框架長期應用而形成的使用者預期。

同樣，如果相似的設計模式帶來的不是相似的使用者預期，使用者就會覺得疑惑，也就影響到了可用性。回看這個方案，底部按鈕並不指向頂部總金額，而是與兌換操作消耗的金額有關，頂部金額只是純展示而已。這就違背了常識，出現了預期問題。

再說流動的預期

使用者預期不是固定的，與場景、物件、時間都有很強的關係。同樣的動作，同樣的場景，對於不同的物件，不同的時段，可能都有很大的差別。

以微信的撤回功能舉例：

訊息撤回了，對方原本看過的內容突然消失了，所以文案「XX撤回了一條訊息」的出現是對這一現象的解釋，消除對方的疑惑。

但對使用者自身而言，撤回記錄顯然不太重要，“撤回”背後的動機和後續動作才更重要，很多的撤回是因為已發訊息出現了錯誤，需要再次編輯，然後再發。如何更快地引導使用者的動作，如何判斷使用者修改的可能，這是設計背後的思考。於是方案在預期的牽引下發生了流動［如下圖］。

a：正常發出一條訊息

b：撤回後，出現「你撤回了一條訊息，重新編輯」

c：點選“重新編輯”，撤回的內容在輸入框中重現

d：整個動作結束5分鐘後，記錄調整為「你撤回了一條訊息」，不再顯示編輯入口。

方案的背後體現的是對潛在使用者預期的照顧

a：能看到發出的訊息

b：撤回後可能想修改後再發

c：更便捷的修改

d：時間很久了，應該不會重發了

撤回過程的不同方案體現的是不同節點使用者流動性的預期。

小結

阿蘭·庫珀（Alan Cooper）在《About face》這本書裡提到，只有當設計方案［即設計模型］更靠近於使用者預期［即使用者模型］，使用者才會覺得產品更好用。

對於移動產品方案的設計，靜態的頁面框架要多關注資訊優先順序的處理，而動態的方案變化則要更多關注場景的變化，以及探究使用者行為背後真實的訴求。

以上

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