“廈門工行新店支行客服經理連海彬（2022年廈門工行“最美客服”稱號獲得者之一）： 客服經理每天與客戶“面對面”接觸，既代表了工行的形象，也直接影響客戶的體驗。只有透過專業、細緻的服務，才能為客戶解決好問題，把工商銀行的“金字招牌”擦得更亮！

客服經理是銀行金融服務的一線崗位，面對來來往往的大量客戶，業務辦理量龐雜，需要細緻耐心。在廈門工行新店支行客服經理連海彬看來，要想更好地為市民服務，除了努力提升自身專業技能外，還需善於耐心傾聽、接地氣講解，高效為客戶解決各種業務問題，這些都是“技術活”，需要不斷地打磨細節。

高效助解一個“大問題”

去年3月的一天，章女士神色慌張地趕到網點，向現金櫃臺的連海彬抱怨：“為什麼我明明存了錢進去，汽車金融公司卻稱沒扣到分期款？還要把我的逾期行為上報徵信記錄？”

連海彬一邊安撫她的情緒，一邊耐心詢問事情的來龍去脈。原來，章女士此前購車時，向一家汽車金融公司貸款，每月按時分期償還。但這個月，她家人已提前把分期款打進銀行卡，卻還是收到汽車金融公司的催款通知。

仔細一查，原來章女士的家人沒把款項打到扣款賬戶，而是誤轉到了另一個信用卡賬戶。為了更好地幫到章女士，連海彬又協助其與汽車金融公司溝通，幫忙說明情況，最終妥善地解決了問題。至此，章女士方才鬆了口氣：“真慶幸！還好遇到了小連！”

“我經辦的很多業務其實並不複雜，對客戶來說，重要的是要耐心幫他們釐清事情原委，並解決問題。”連海彬說。

“解題能手”有套“解題秘笈”

入行三年的連海彬，在前輩們的“傳幫帶”之下，已對“助解問題”有了自己的方法。簡單來說，就六個字：聽仔細、講明白。“我的理解是，好的服務離不開溝通。真誠對待每位客戶，認真傾聽他們的訴求，切勿敷衍了事。此外還要注意細節，學會用客戶能理解的語言去表達。”連海彬說。

為此，他勤練崗位技能，養成良好的業務辦理習慣。同時，針對網點周邊有許多老廈門市民的特點，不會說閩南語的他，在業餘時間跟著同事朋友學習閩南語，還不斷總結服務中老年客群的經驗，增進與他們的溝通技巧。

對於很多普通市民對部分金融專業詞彙理解困難的情況，連海彬還不斷琢磨“聽得懂”、“接地氣”的講解方式，既保證合規展業，又能通俗化地“講明白”。

“有的市民在辦完業務後評價說，跟小連講話不費勁，他一說我就能明白。”連海彬說，耐心傾聽、注重細節，可以消除與客戶的距離感，還有助於提升服務質效。

導報記者 鍾榕華/文沈威/圖