都是賣茶飲,每家店的點單話術大不相同。
有的讓人快速下單,有的讓人扭頭就走,甚至想當場差評。
我做了個測評:用同一個開場白,讓一條街上9家茶飲店店員推薦產品,其中包括一線連鎖,也包括本地品牌。
誰家店員能“帶貨”,誰的服務很“趕客”?大家一起來評——
9家茶飲店,誰家店員能“帶貨”?
門店1:“自己掃碼看介紹”
-我:有什麼推薦的嗎?
-店員:你可以掃這個碼
(指向點單碼)
,飲品介紹都會有,圖片什麼的,賣得好的都有推薦。
門店2:有點“冷酷”,需要自助
-店員:要點單嗎?可以掃碼點單
(店員手指上方螢幕)
-我:請問有什麼推薦的嗎?
-店員:楊枝甘露、豆乳玉麒麟。
-我:都是冰的嗎?
-店員:楊枝甘露冷熱都可以做。
(有人打斷,對話終止)
螢幕上的選單(圖片僅作示意,非文中所述店鋪)
體驗總結
這兩家店,代表了一些生意較好的門店,店員忙,沒有太多時間跟顧客講細節,需要顧客自己動手。我的主觀感受是,熟知產品的老顧客可以快速下單,但對新客不太友好。
門店3:詳細貼心,“喝前搖一搖”
-我:你好有什麼推薦的嗎?
-店員:想喝奶茶還是果茶呢?果茶推薦柚心動了,百香YO YO綠,柚心動了用的是葡萄柚,搭配四季春茶;百香YO YO綠下面是百香果醬,中間是酸奶,搭配綠茶。
-店員:
(見我猶豫)
想喝清爽可以試試,翡翠檸檬或養樂多綠。
(提醒免費加小料,點單核對)
-店員:您的號碼牌,左手邊稍等,下次可以嘗試百香YO YO綠。
-店員:
(取餐時)
喝前搖一搖,口感更好。
圖片僅作示意,非文中所述店鋪
門店4:主動提示會員積分
-店員:晚上好,喝果茶還是奶茶?
-我:果茶,有什麼推薦的嗎?
-店員:草莓鮮橙茉莉、百香鳳梨烏龍賣得比較好。
-我:桂花鮮橙烏龍
-店員:這款比較清潤一點,冰和糖需要調整嗎?
-店員:有會員嗎可以積分,說下手機號
-店員:您點的是。。。
(點單核對)
-
店員:
(取餐時)
為了不影響口感,請儘快飲用。
體驗總結
以上兩家門店,店員可以很快get到顧客需求點,並能夠透露出專業度,訓練有素,靈活應對。無論第一次到店點單,還是會員、熟客,都會快速點到想喝的飲品,積累對門店的好感。
門店5:推薦點到為止,沒給小票
-店員:點過單了嗎先生?
-店員:想要喝果茶還是奶茶?
-我:果茶有什麼推薦的?
-店員:果茶可以試試我們的新品春見柑橘還有櫻花粉荔。
(繼續猶豫)
-店員:想要果茶,活力VC、莓果戀人裡都是果茶,你看你想要喝什麼。
(點完單,沒給小票)
-店員:可以稍等,好了叫您。
圖片僅作示意,非文中所述店鋪
門店6:反覆推薦產品,但沒有“展開講講”
-我:你好有什麼推薦的嗎?
-店員:我們家新品鮮橙益菌多、楊枝甘露、蜂蜜柚子、蜜桃四季春賣得都挺好
-我:鮮橙益菌多加的是養樂多嗎?
-店員:益生菌不是養樂多。
-店員:您可以嘗一下我們家的蜜桃四季春、楊枝甘露、百香果這些都挺不錯的。
門店7:從冷飲熱飲角度推薦
-我:你好請問有什麼推薦的嗎?
-店員:想喝熱飲還是冷飲,可以幫您推薦
-店員:熱飲,推薦超濃郁豆乳麻薯奶茶,賣得很好
(掃描選單,猶豫)
-店員:
(手指選單)
帶小紅花的都可以做熱飲
圖片僅作示意,非文中所述店鋪
門店8:從折扣角度推薦
-我:請問有什麼推薦的嗎?
-店員1:有幾款新品很不錯,芝士芒果多多、芝士草莓多多,裡面是冰沙、上面芝士奶蓋。
-店員2:今天小程式點單新品8折優惠。
-我:桃子是鮮桃嗎?
-店員2:是桃子凍。
圖片僅作示意,非文中所述店鋪
門店9:同樣是點到為止,不做展開介紹
-我:你好請問有什麼推薦的嗎?
-店員:想喝什麼,果茶還是奶茶?
-店員:果茶有檸檬菠蘿飲、芒橙百香四季春、莓莓滿滿檸檬爽,如果想喝冰一點的,可以選冰沙系列的。
體驗總結
這一類門店是我探店過程中最常見到的,店員熱心推薦產品名,但很少再進一步做產品介紹。
——以上隨機測評中,單一門店不代表整體品牌水平,僅作為案例探討。
點單雖是門店重要的一環,也是很容易遭到差評的一環。細節的疏漏,對營業額也有直接影響。
我詢問了一些在茶飲行業從業10年以上的管理、培訓人士,看看如何把點單這件事做精做透。
點單員會說話,單量提高15%
1。 4步“點單公式”,鎖定顧客需求
匯茶副總經理嚴宏元介紹,他們有一套點單公式化的步驟:
•新客進門,推薦招牌產品+簡單敘述賣點
新顧客對產品沒有概念,一定是先推招牌產品。
其餘新品、促銷產品按照需求,靈活去推。
拿匯茶的話術舉例:您可以試一下我們點單率最高的金焦珍珠奶茶,它的特點是新鮮現煮、口感Q彈、健康天然。
•緊接著遞上試飲,味覺“鎖客”
在介紹完推薦產品,緊接著就是遞上產品試飲
(吧檯常備一些招牌產品的試飲)
,有介紹、有品嚐,顧客對產品感知深刻,在味覺上最後“鎖客”。
•同步介紹產品亮點、引導體驗
點單時,匯茶的店員會找機會介紹產品特點,指引顧客看吧檯上的珍珠樣品,並讓顧客捏碎體驗,聯同介紹檢驗報告,或是促銷海報,讓顧客感受食材的天然。
向顧客展示可以捏碎的珍珠
•見縫插針“植入”優惠活動
比如上文提到的,店員提醒今天是會員日,小程式點單新品打8折。
還可以主動詢問顧客“要不要加一份芋圓,這樣口感更好”,可以提高客單價。
2。 話說得漂亮,點單量提高15%
茶飲品牌唐飲,曾有一名很會點單的店員。顧客一進店,就能聽到他洪亮清晰歡迎詞:“歡迎光臨唐飲!”點單全過程,他都能做到條理清晰、態度熱情但又拿捏得剛好,體驗流暢且舒適。
從進店問好,到產品推薦、新品介紹、雙手遞給小票,建議座位休息——沒有多餘的話,但句句都踩在點上。
他們還經過多次測試,門店大致得出,優秀的點單員能將日點單量提高15%。
3。 點單“二分法”,讓顧客快速決策
除了以上做法,點單還有進階的“二分法”:
從產品品類切入,讓顧客選擇奶茶或果茶,從大的品類再去縮小範圍,引導顧客做決定。
這中間還有一個小技巧,就是在顧客選定後,可以再向顧客介紹促銷產品,比如“下次您來可以嘗試下我們的XXX產品”,同時引導顧客去看海報或樣品。
一來主動製造下次再來的機會,二來加深顧客對品牌的印象。
4。 麥肯點餐4連問,每一句都為提高客單價而講
麥當勞、肯德基門店最擅長的就是點餐時常問的4個經典話術,我們再複習一下:
您是否要加一包薯條,這樣可以湊成一個套餐,節省2元?
您要不要加3元把可樂換成大杯,可以多一半哦?
您要不要加10元買個玩具給小朋友呢?
結賬前總要問一句:“您還需要點什麼?”
前三句話讓你多消費了18元,而最後一句“您還需要點什麼”,因為多說這一句話,快餐業巨頭每年多賺回幾個億。
5。 巧用“峰終定律”,拉近顧客距離
峰終定律的意思是,
如果在一段體驗的高峰和結尾,顧客的體驗是愉悅的,那麼對整個體驗的感受就是愉悅的。
在“峰”值部分的做法是,在顧客等待出餐時,讓顧客試喝、並跟顧客聊天,消解等待的枯燥感。
與顧客聊天的方向可以是:
是在附近上班還是來旅遊?
最喜歡哪一款飲品?平時喜歡喝什麼?
是否加了會員?
注意閒聊不要讓顧客有壓力,或聊過於專業的話題。
而“終”的做法是,在出杯、顧客即將離開時,提醒顧客不同飲品的最佳喝法與最佳飲用時間。
6。 如何讓店員都能“出口成章”?
作為執行層的員工,需要掌握的越多,越難高效落地。最好簡化執行流程,讓員工能夠照著做。
•點單提示易看見,更換員工也能快速適應
麥當勞有的店,會在收銀機後張貼提示單,正面是新品展示。即使更換員工,也能自然報出當天優惠和主推產品。
•設定不同的產品展示,影響顧客的同時提示店員
除了海報以外,當下很多茶飲門店吧檯上的一些“堆頭”展示,加上海報、模具,視覺的重複出現,悄無聲息地影響影響顧客,也給店員以提示。
吧檯展示產品相關模具
不管是點單步驟或是新品介紹,每一個店員的執行細節,都在考驗門店賺錢的基本功。
點單員的行為舉止就是門店的“臉面”,拋開點單的方式技巧,專業度和親和力才是服務的一對“王炸”。