SLA是Service-Level Agreement的縮寫，意思服務等級協議，在報修管理中有時也稱作業務等級保證。

服務等級協議（SLA）最根本的形式是協議雙方（服務提供者和使用者）簽訂的一個合約或協議，，在服務品質、優先權和責任義務等方面達成協議。這個合約規範了雙方的商務關係或部分商務關係。一般來說，SLA是服務提供者與使用者之間協商並簽訂的一個具有法律約束力的合同，合同規定了在服務提供過程中雙方所承擔的商務條款。

SLA內容

在實際應用中，SLA內容可能包括以下幾方面：

協議目的：說明簽訂此SLA的原因，在報修應用中常指提供報修服務的服務

有效期：定義協議的生效時間和失效時間，通常指雙方約定的使用或服務期

服務雙方：規定說明協議雙方以及相應的角色，服務提供者和使用者在B端SaaS中是典型的角色

服務範圍：顧名思義，範圍是指服務提供者提供的服務範圍，在協議範圍中提供服務

服務等級指標：SLI服務等級指標對服務內容和形式進行詳細量化，如遠端還是現場，是及時響應還是工作日響應等

條件限定：必要的步驟條款約束規定在服務提供過程中的必要的步驟

處罰條款：通常是以罰金或折扣的形式來體現，當服務提供者沒有達到承諾的SLA等級時應採取的相應措施

經營方法：對執行和測試SLA目標所採取的方法和步驟

可選服務：預案或備選，作為出現異常情況的備選方案，在實際經營活動中服務提供者通常需要提供一些可選的服務專案

例外情況：規定SLA不包括的內容，如由於自然災害地震、洪水等導致的網路中斷不屬於服務提供者的責任

報修SLA範圍

在報修實際應用中，可以考慮將整個內容分為兩個角色，即平臺服務提供者和使用者企業使用者，雙方依據所簽訂的SLA條款，對內容、形式和服務提供者進行管理和監督，平臺服務提供者在SLA中說明服務類別，按照SLA規定的條款向用戶企業提供服務，使用者可隨時向服務提供者反饋服務滿意度

系統服務

指在企業使用報修系統，針對使用中的應用或者功能模組提供基礎系統服務和保障

新功能需求

新功能需求指企業對報修系統的基礎功能之外的功能需求，需要定製開發新功能，或者對現功能進行最佳化修改，新功能開發工作不包含在標準的報修服務範圍內，通常需要客戶按照新功能或其他方式結算

反饋時間

描述企業使用系統時，需要平臺根據優先順序的支援和服務響應時間，通常包括工作日的響應時間和非工作日的響應支援形式和時長

其它範圍

如服務等級協議中服務提供者和使用者之前定義的服務形式，如現場服務、遠端排障、電話支援等形式