【藍科技綜述】因“售後服務缺位”和“產品質量問題”等負面標籤頻現的戴森，消費者不滿的聲音逐漸增加。

近日，相關投訴平臺針對戴森的投訴資訊已達近1500條，而售後服務相關的投訴幾乎是戴森的“頑疾”。

對此，有不少網友認為“戴森產品好用，但售後服務的確不到位”，也有網友覺得“戴森比較傲慢，投訴業務不予受理”。

以高階化和高科技產品“取悅”大部分消費者的戴森，為什麼受到消費者的吐槽？這和初期戴森在中國市場上的表現是有很大差距的。

尤其是隨著消費者對產品和服務的要求越來越高，戴森的售後服務、使用體驗未能及時跟上從而造成缺位。或許，這是一些使用者吐槽戴森的根本原因。

作為一個知名品牌，戴森多次被投訴，應該給行業帶來很多思考。

一是戴森服務缺失不是個案而是行業共性。

隨著國內消費升級需求旺盛，最近幾年，越來越多品牌不斷往高階方向發展。從戴森的市場反饋不難發現，售後服務若做得不好，更容易導致口碑被反噬。最終結果就是，品牌高端了，消費者的滿意度卻開始下降。

其實，戴森並非個案，服務已經成為家電及消費電子產品的主要矛盾。根據中消協釋出的《2021年全年受理投訴統計表》顯示，2021年家用電子電器類投訴量以10。8萬件位居投訴量排行榜首位，其中售後服務投訴佔比最大，已達45219件，佔總投訴量的41。7%。家電維修難、部分智慧家電維修成本高、家電售後上門檢查或維修不及時、維修收費混亂、非品牌維修冒充品牌售後等，都是消費者重點投訴的問題

（投訴的重點問題）

。

（圖片來源：黑貓投訴［投訴入口］官網）

二是戴森關注度下降，好產品更需要好服務。

正因為忽視消費體驗、服務等環節，戴森部分產品在消費者心中的關注度也一直在降低。根據網際網路消費調研中心資料顯示，戴森吸塵器在中國市場的關注度在2016～2019三年間從34。33%下降至22%，在2020年上半年統計中，再次降到了14%左右。

顯然，高品質的產品一定是需要服務來升維，否則，即便好產品，脫離服務註定在市場上走不遠。

三是戴森並非不可替代，熱度降低是無法適應消費者。

2012年，戴森正式進入中國市場時，以超高定價、科技加持迎合了國內消費升級

的

需求，

這也帶動了

戴森的業績飛速增長。公開資料顯示，2016年，戴森在中國市場的銷售額為57億元，營收增幅高達244%。

但沒想到的是，紅利消退後，再加上國產清潔家電品牌開始異軍突起，戴森開始跌落“神壇”。中怡康電商資料顯示，戴森吸塵器2021年零售額為27。3億元，同比下降29%；零售量98。8萬臺，同比下降24。3%。以小狗、美的、萊克等為主的吸塵器品牌，透過不斷迭代創新產品和完善一系列售後服務環節不斷蠶食市場，迎來業績大增。

資料顯示，2021年，萊克吸塵器銷售同比增長近60%，小狗T12 Plus Rinse擦地吸塵器在雙11期間，銷量也是一路領跑，斬獲吸塵器領域國貨第一、行業第二的佳績。

這意味著戴森並非不可替代。透過現象看本質，戴森現象不是消費能力不足（其他品牌的崛起，說明市場的需求是持續向上的），而是戴森無法適應消費者快速多變的需求，用拿來主義完全照片搬西方的模式，註定會存在問題。

戴森犯了輕視中國消費者的毛病。其實，戴森應該好好學習美的旗下優瑞家吸塵器的市場表現。

優瑞家進入中國市場以來，一直在產品內容和服務上下功夫，例如：在使用的設計方面，舒適的把手、水箱釋放按鍵的設計、防彎腰的踩踏鍵、減少纏繞的地刷等細節處理，均人性化地考慮到了使用者清潔時的每一個需求，深受使用者歡迎。

優瑞家透過直播、短影片等新興產業的方式，詳細給使用者解讀在使用產品時遇到的各種問題等，透過拉近品牌與消費者的情感聯絡，使得優瑞家與消費者之間有了更加細膩的情感互通。

我們並不否認戴森的創新能力，但創新並不是產品的全部，使用者體驗、運營使用者等也是一個品牌長盛不衰的必備條件。否則，只有創新而沒有服務和體驗是明顯的短板，是無法持續的。

可以預見的是，如果戴森仍然高高在上，不重視使用者體驗和反饋，那麼，在中國內地市場，戴森就會越來越窄，會逐漸被其他品牌取代和超越。

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