告別資料狂歡、迴歸商業理性——中國消費者協會對今年“雙11”進行輿情分析時作出這一評判。
11月25日，中消協公佈《2022“雙11”消費維權輿情分析報告》。該報告指出，儘管交易規模相對平實低調，但行業深耕使用者體驗、全方位多維度比拼綜合能力的實踐，釋放出“雙11”從熱度迴歸常態，褪去浮華、穩中向好的清晰訊號。
中消協公佈的輿情分析報告。本文圖片均來源於中消協網站
中消協利用網際網路輿情監測系統，對今年10月20日至11月13日期間的消費維權情況進行了網路大資料輿情分析。
監測資料顯示，以往電商大促“套路漸欲迷人眼”、“規則難倒尾款人”的亂象有所改善；對於今年“雙11”電商平臺簡化促銷規則、提升消費體驗的營銷實踐，輿情總體評價趨於正向，但“購物節”消費體驗短板依然存在。
監測：快遞、直播、團購等五方面問題被集中吐槽
中消協此次報告的監測資料，共收集25天內的“消費維權”類資訊4893萬餘條，日均資訊量約195。7萬條。這些資訊主要透過微博、客戶端、網站、微信等渠道傳播。
根據此次報告披露的資料，監測期內共監測到“吐槽類”消費維權資訊548萬餘條，佔“消費維權”資訊總量的11。21%。
監測發現，今年“雙11”活動期間，消費者高頻吐槽主要集中在快遞服務問題、促銷價格爭議、商品質量短板、直播銷售亂象、團購安全隱憂等五個方面。
在快遞服務方面，收集到的負面資訊有136萬餘條，約佔吐槽類資訊總量的25%，涉及快遞到貨慢以及收費等問題。比如，老人豐巢取快遞被收走55元會員年卡費、杭州網友吐槽網購手機被告知要等30天等輿情，引起了較高關注度。
消費者網購書的部分頁面
在促銷價格爭議方面，吐槽內容主要指向先提價後打折、預售價格高等問題。比如，有消費者質疑波司登旗艦店“雙11”先提價再打折；有使用者購買蘋果14手機後反映，被誘導在淘寶促銷期購買卻比後來購買的人損失200元。
在商品質量短板方面，監測期內出現兩個典型事例，一是網購圖書內頁一半是印刷一半是手抄，二是網購抽紙102抽實際僅70抽。兩個事例都指向商品質量有短板，管理責任有缺失。
在直播銷售亂象方面，假冒偽劣、貨不對版、優惠差異等仍是主要問題。例如，在“雙11”當天，武漢一家正在直播賣假貨的網店店主潘某夫婦及4名店員被當場抓獲，初步查明2017年至今潘某等人貼標某輕奢品牌，銷售假冒服裝3萬餘件，涉案金額達1545萬元。此外，“雙11”期間，資生堂直播間一款悅薇水乳套裝的價格異常訂單，也引發關注。
在團購安全隱憂方面，反映團購訂單不發貨、不退款的問題成為熱點。比如，有消費者稱，在小程式團購的將近10萬元貨品未發出，“團長”表示“資金週轉不過來”。
分析：部分商家誠信意識淡漠，應加強自律和他律
中消協對“雙11”輿情監測資料進行分析後指出，部分商家誠信意識淡漠是被消費者吐槽的根本原因之一。此外，在消費體驗的“滿意度”與“獲得感”兩個指標上，平臺或精耕細作不足，或干預管控不夠，從而導致“負評”和失分。
在輿情報告中，中消協從三個方面進行了具體分析——
從改善消費滿意度層面考量，電商物流服務在權衡時度效與守法合規方面還有提升空間。從今年“雙11”輿情表現來看，無論是平臺將服務升級到“秒送”反被消費者吐槽“來不及猶豫和後悔”，還是“網購手機被告知要等30天”、“老人用豐巢櫃取快遞被收取55元會員費”，都說明平臺與快遞企業在打造有品質的物流服務、提升消費滿意度方面，還有更多需要精耕細作的空間。
在網際網路環境下，價格銷售體系日益透明，經營者在渠道與價格管理方面的統籌策劃和誠信意識還有待完善。輿情爭議提醒商家，在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時，還應從維護自身品牌形象與消費者權益角度出發，謀劃決策更審慎、落實舉措更周延。
在“雙11”轉型升級、商品與交易邏輯再梳理的漸進過程中，平臺與商家的規則邊界意識還有待強化。直播翻車、社交小程式團購“收錢不發貨”等經營不誠信、管理不到位問題，“成為“雙11”樂章中刺耳的不和諧音符……讓消費者無法買得踏實、安心。”
這次“雙11”消費維權輿情的監測，對當前消費市場的規範與監管有何啟示？
中消協在報告中指出，正在“迴歸本質、重啟市場”的電商與平臺，須從致力生態改善、最佳化行業格局的層面考量，主動檢索問題、及時迴應關切。
中消協呼籲商家和平臺企業加強“自律”，強化誠信意識和規則意識，主動補齊在落實主體責任和對平臺內經營者約束管控方面的短板，不斷提升網購消費者的滿意度和獲得感。
此外，中消協還呼籲不斷豐富創新平臺治理的“他律”手段，“透過更加現代化的強監管嚴執法，更加全面細緻的制度完善，不斷推動促銷規則的事前干預與事中審查，不斷提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。”
在消費者自我保護和風險防範方面，中消協提醒消費者，要避免盲目衝動，做到科學消費、理性維權，更加成熟自信負責地參與網路促銷，同時樹立和踐行綠色消費理念，以更具社會責任感的消費行為擁抱消費升級。
直播銷售負面資訊的“詞雲圖”