昨天，一條有關差評的新聞被頂上了熱搜。在西安，有業主因其購買樓盤專案資金監管賬戶出了問題，進展緩慢，他們將反饋訴求給一位姓邵的銀行經理，對方不但沒有效處理，還辱罵業主“滾你××”。有業主氣不過，便將銀行經理的個人資訊和微信聊天截圖製作成易拉寶擺進銀行大廳。圖片被髮到網上後引發各方爭議。

圖說：網上熱傳的照片，展板搬進了銀行大廳。 網路圖

有人認為這種維權手段方式新穎、效果顯著；也有人認為，事情的前因後果並不清晰；更有不少銀行從業者訴苦，基層金融服務機構面向各種要求、無理取鬧的客戶實在心累……一場有關差評的博弈由此展開。

作為商家，良好的溝通和誠意是必須的。就如同這則新聞的當事銀行職員在微博中所表示，“作為銀行服務人員，首先向客戶誠摯道歉，請求原諒。深刻反思，深感懊悔！”但他也透露，是自己不堪部分情緒激動的業主在微信群裡辱罵以及騷擾、恐嚇，才有了受到某次刺激之後的不恰當回覆。

其實不僅僅是銀行類的金融服務機構，各色差評如今已成為橫亙在消費者和商家之間的一根刺、一道鴻溝。評價系統推出的本意是為了改善服務，督促從業者進步。可到了今天，追求口碑的商家或個人反而被評價給綁住了。“618“電商狂歡剛過，有人戲稱，此刻差評的狂歡已在路上。

差評的博弈，其實是同理心的一種博弈，也是溝通技巧的博弈。

作為服務行業從業者首先不能帶著“玻璃心”去面對職場差評。面對批評質疑，服務部門當以虛心的態度及時對接群眾，掌握問題所在，然後舉一反三，進一步提升服務質量和效率。有差評就可能存在問題，而問題正是努力整改的方向。如果遇到無理取鬧的客戶，可以用更巧妙的方法進行自我維權。

而作為客戶，理智維權，換位思考也是必須的。對於消費者而言，還應瞭解基本的消費知識，尤其是商品真偽的基本識別，消費權益保護的基本知識等。對於發現的商家平臺虛假宣傳等，也要了解正規的舉報渠道，及時反饋，共同維護良好的消費環境。

厲苒苒/文