(新春見聞)探訪鐵路春運幕後的“百靈鳥”：24小時解決旅客訴求

中新社南昌1月6日電 題：探訪鐵路春運幕後的“百靈鳥”：24小時解決旅客訴求

中新社記者 李韻涵

“請您不要著急，我馬上為您處理。”“請您稍等，我為您查詢一下。”1月6日，在12306南昌鐵路客戶服務中心，此起彼伏的電話鈴聲和鍵盤聲交織在一起，這裡是春運幕後的“線上戰場”。

2023年中國春運將於1月7日開始，到2月15日結束，共40天。中國交通運輸部預計今年春運客流會大幅增長，較去年同期增長近一倍。春運啟幕前夕，中新社記者前往南昌鐵路客戶服務中心，探訪春運幕後的“百靈鳥”。

走進客服中心，幾十個座位排列整齊，每個工位前都有兩臺電腦以便客服工作人員隨時查詢與登記。在從未間斷的電話鈴聲與客服回答聲裡，似乎聽見了春運即將啟幕的繁忙。

“您好，很高興為您服務！”隨著“嘟嘟嘟”的鈴聲響起，客服代表萬春接到了臺灣旅客劉女士的電話求助。據介紹，劉女士已70歲，想從福建福州乘坐動車前往江西贛州探親，因不熟悉12306網站的註冊流程，無法在網站購票。

面對劉女士的焦急，萬春先是安撫老人情緒，隨後耐心細緻引導劉女士註冊賬號、登入網站，最後幫助劉女士在12306網站成功購買探親車票。

“目前諮詢量較大的是‘乙類乙管’之後的旅客進站政策，以及今年新出的兒童票新政策，還有一些學生票諮詢量也比較大。”據南昌鐵路客戶服務中心客服領班萬芬介紹，客服中心日常話務量不到5000個，預計春節期間每日人工接聽電話將達1萬次以上。

萬芬表示，客服中心接受各渠道轉來的客運服務資訊查詢、旅客投訴及求助，是春運幕後的“百靈鳥”，也是旅客與鐵路部門之間的橋樑。此外，還要定期彙總、分類並分析客戶投訴、諮詢和建議情況，更新客運業務知識庫，提出改進意見和建議，不斷提高運營管理和客運服務水平。

“春運最忙的時候，我一天要接超過300個電話，差不多五秒鐘就有一通。”客服代表韋薇在處理完一位旅客遺失物品的求助電話後表示，像此類遺失物品的情況每天數不勝數，旅客需求更是多種多樣。

據瞭解，南昌鐵路客戶服務中心於2011年成立，實行24小時不間斷人工接聽。中心2022年日均人工請求電話接聽量4685個、接通率99。39%。目前在用知識庫、正晚點、實名制認證、客戶服務、行包查詢、智慧資訊平臺客調命令、字典維護等7個業務管理系統。

據瞭解，為應對即將到來的2023年春運，南昌鐵路客戶服務中心已臨時增補60名員工。除傳統的電話渠道，今年旅客還可透過網際網路直接與鐵路客服中心取得聯絡，進一步優化出行體驗。（完）