近年以來，各行各業都在強調做好客戶回訪工作，但是並沒有多少企業或者組織能真正做好客戶回訪。大多數的企業都是東施效顰、蜻蜓點水，有的甚至令客戶異常反感與不滿。

回訪工作是任何一個負責任、有遠見的企業應當貫徹實施的，這與企業規模的大小無關。回訪是企業與客戶保持暢通交流的橋樑，是達成長遠合作的渠道；回訪更是企業展示自身實力、打造自身形象、提高服務質量的途徑。

有的企業認識到回訪的重要性以後，不做任何規劃與準備，於是草率、冒失地實施。還沒堅持多久，看不到什麼效果，就心灰意冷了，最後把這一工作棄若敝履；

有的企業認識到了回訪的重要性，也能持之以恆，然而“熱情過頭”，硬生生地把回訪變成了“騷擾”。還有的企業，回訪工作不是細心、溫馨地關懷，而是赤裸裸地推銷，結果是企業的電話號碼很快進了客戶的黑名單。

這三種現象，第一種是戰略錯誤——急功近利；第二種是方法失誤——盲人瞎馬；第三種是毫無章法——掛羊頭賣狗肉。這些都是錯誤的，也是需要加以改變的。

市場經濟在我國發展了這麼多年，客戶的觀念和眼界也發生了翻天覆地的變化。任何試圖忽悠客戶或者敷衍客戶的行為，必將給企業帶來不可估量的損傷。回訪的目的之一，肯定是希望再次合作，肯定是希望長遠合作，這是不用迴避的。然而，這並非是回訪工作的全部意義。回訪的中心只有簡簡單單一條：真誠為客戶服務！任何背離了這一中心的回訪，必定是失敗的回訪。

回訪工作並不簡單，最好是專人專事。大企業有龐大的客服部門進行此項工作，小企業呢？未嘗不能有合理的客服組或者客服專員。身兼數職的客服人員是很難有精力做好回訪工作的。另外，客服人員的社交禮儀、應變能力、語言能力、親和力都非常重要。

回訪大概有兩種形式：一是電話（網路）回訪，這是最常見的一種；二是現場回訪，這種形式並不普遍。從效果上說，電話（網路）回訪一般比較空洞，不容易給客戶留下深刻印象，成本也較為低廉；現場回訪一般比較深入，很容易給客戶留下深刻印象，甚至會迅速促進合作，但是成本也比較高。

任何形式的回訪，都應當事先做好回訪方案。電話回訪需要設定適當數量的提問，現場回訪需要了解客戶的年齡、興趣、文化程度、經濟狀況等。

有的企業喜歡強調所謂回訪話術，這無可厚非。但是，人與人交流溝通所出現的情況是千變萬化的，切不可死守著所謂的話術。如果那樣，回訪勢必達不到預期的效果。回訪話術只是給回訪人員提供思路、指出重點，而並非是把回訪人員變成“機器人”。回訪最重要的是營造和諧、融洽的交流氛圍，任何人都不喜歡生硬、僵化地交談。

回訪要講究時機、場合，不要一廂情願，也不要自以為是。在這點上，必須重申的是“客戶是上帝”這句口號。這句口號不僅是說給客戶聽的，更是所有企業應當銘記並貫徹的。因此，客戶不方便的時候，不要去打擾；客戶不需要的時候，不要去強求。退一萬步來說，即使客戶不是上帝，那麼客戶至少與我們是平等的。怎麼做到平等？就是“己所不欲勿施於人”。

回訪最重要的工作內容就是記錄、反饋、總結、建檔。為什麼要記錄？是因為要了解客戶的滿意度及意見建議；為什麼要反饋？是因為要解決存在的問題，使企業能夠良性地發展；為什麼要建檔？是因為便於將來更好地服務客戶，同時也是為企業決策留存寶貴的資料資料；為什麼要總結？是因為要找出普遍現象，對企業的工作做出客觀地評價，並發現需求、挖掘潛力。

紙質的記錄或檔案一定要書寫規範，一定要詳細明確，一定要妥善儲存；回訪總結一定要客觀、深刻，反饋一定要及時。電子版的記錄或檔案一定要備份、設定許可權。

回訪工作事關企業的形象與發展，也是一項重要的系統工程。因此，無論大小企業都應當高度重視。

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