先說三個故事
醫院
的檢測報告：什麼是客戶想得到的？
我妻子在醫院做完檢查後，去詢問檢查結果，卻被告不能馬上得到檢查結果。另一家與之競爭的醫院做廣告稱：在你離去之前， “瞬間” 結果就會出來，放射科專家也會在第二天提供完整的報告。但這家醫院卻說： “ 我們不這麼做， ‘ 瞬間’結果是不可靠的，結果將在 5 到7天內做出。 ” 這令人滿意嗎？有競爭力嗎？
企業容易對組織本身過於關注，這主要是“全面質量管理”的結果。
但是，9 0 %準確率且即刻可知的結果難道不比 9 8 %的準確率但需擔心等待的結果好嗎？
全面質量管理是從技術的角度去考慮問題，並不是真正關心顧客的需求。
汽車俱樂部：一切是為了提高客戶的體驗，而不是照章辦事。
當我去幼兒園接兒子的時候，車壞了。我打電話給我的汽車俱樂部，他們說拖車將在4 5分鐘內到達，我只需在自己的車邊等。
1 0分鐘後，拖車來了，我的車被拖到汽車修理廠。拖車司機還把我和兒子送回家。沒有拖車費（這包含在會員費中的），沒有送我回家的“出租費”（這是一位好心的司機提供的一項額外服務，他的老闆也不會因此而給他報酬）。第二天，修理廠修好了我的車，並把車送給了我，修理費為2 5 0美元。
兩天後，我的車又壞了，這次是在晚上很晚的時候。所以，我直接回到了家，第二天早上才給汽車俱樂部打了電話。與我通話的機械師告訴我：只有最初的3英里拖車服務是免費的，如果我不在車邊，拖車司機會等待5分鐘，然後離去（客戶不在車旁邊，司機不會將車拖走），並要收取電話服務費。
這根本不是談話，只是在死記硬背地重複著S O P（標準操作程式）。不同的員工，給了客戶截然不同的體驗。公司
為了節省一點點錢去僱傭那些最便宜的勞動力，只發給他們一些文稿和操作手冊而不進行正規的培訓，根本不關心顧客的利益。
與之形成鮮明對比的是，我的一位諮詢客戶最近開展了一項電話購物的業務。她付給僱員的工資高於普通的工資水平，其中加入了津貼和佣金。這些支出大部分都能從顧客身上得到，只有一小部分要她自己出。她對銷售每種產品和服務的接線員都進行培訓， 要求他們不能使用文稿，效果非常好。開業的第一個月，她的公司就盈利了。她所做的就是願意花一些錢用於培訓及加強顧客的消費慾望。
零售業務
：為客戶的利益還是為了企業的利益？
我有一位同事是搞計算機系統工作的。他與一家計算機商店每年的業務往來超過10萬美元。最近該商店考慮到顧客搬運電腦時的不便，所以決定在客戶再次購買時給他們打25美元的折扣。
但是，採購部認為我同事不該因這25美元而決定再次購買，而與他打交道的商店銷售員也根本不參與商店的經營管理。現在，我的這位同事已經改和另一家商店做生意了。原先的那家商店則每年因此損失超過10萬多美元的生意。
因為他們的政策不統一，讓顧客曲解了那 2 5美元的優惠。本來是為了補償顧客的不便，使顧客滿意，卻反而弄巧成拙。
許多組織的做法有利於本身的生存發展，卻有損於客戶的利益和發展，這是電腦零售業務案例中問題的實質所在。很顯然，在這次購買時就給予顧客 2 5美元的折扣作為給他們帶來不便的補償和下次購買時再優惠 2 5 美元，在銷售上的效果是不同的。
組織必須認識到:顧客及他們的要求對組織而言是最重要的。這就是內部營銷嗎?
A。 內部營銷定義和必要性
定義
實行內部營銷是為了把外部營銷工作做得更好。
內部營銷是從營銷角度進行人力資源管理的一種哲學。他們努力使組織中的所有成員瞭解組織的目標，並透過對僱員的培訓、推動和評價來達到預期的目標。
最終使外部的顧客對我們感到滿意，並且不斷地購買我們的產品和服務。
如何進行內部營銷
1
交叉銷售 ：指每個銷售部門不畫地為牢，能打破部門界線進行銷售。如
銀行零售部門的一個代表向顧客銷售信託部門提供的服務。
2
利潤分享
B。 內部營銷的主要內容
我們自己的商品和服務
我們的商品是否要確保自己的員工使用或擁有？
願景
“第一次就做正確
”
對服務性公司，一個更重要的資訊是“ 第一次就做正確”。
管理客戶期望
保證傳達給組織內部的員工這樣一些資訊：
（1） 業務的標準是什麼；
（2） 達不到標準的業務會給組織帶來損失；
（3） 那些多次出現未達到標準業務的失誤是不能被容忍的。
無條件保證
無條件服務保證能夠消除客戶的恐懼、不確定性和懷疑。
1。 認識到顧客對質量最有發言權。
2。 記住顧客確實對質量有發言權。
3。 認定事實：消費者對質量擁有全部的發言權。
保證帶來的強大市場影響力。
僱傭並培訓員工
給予員工充分的關注和認同。
認同（超越獎金錢的價值）是關鍵所在。
例：公司的內部報刊、
服務徽章活動
C。 用什麼手段進行內部營銷
市場細分計劃和戰略
不是所有的員工是一樣的
，應該能夠對不同的群體提供不同的刺激物和不同的利益。
作者把員工當成了客戶進行細分。
組織文化
組織文化“是關於他的夥伴知道、相信、意指的理論，隨即產生代號的理論”
價值及生活型別細分系統VALS —案例研究
使用VALS來給消費者分類。他使全體的員工在同客戶交談時使用同一種語言，對客戶及他們的價值觀變得敏銳起來，這些努力不僅有值得而且很成功。
VALS2是針對美國消費者的消費狀況進行調查的結果。細分市場基於兩個因素，把消費者分成掙扎者、信任者、實現者等八類：
1） 消費者的資源：包括收入、教育、自信、健康、購買願望、智力和能力水平。
2）自我導向：包括他們的行為和價值觀念。有三種自我導向，分別是以原則為導向、以地位為導向、面向行為（以刺激物為導向）。
D。 如何進行內部營銷
組織設計的3 種方法
“
會計經理”
：財務為導向
“
關係經理” ：人脈為導向
“
連鎖蛛網” ：以客戶為導向，在一個很大的公司裡，即使一個人實際上只能為客戶提供的服務做很少的一部分工作，但是他可以把廣泛的服務專案提供給其他的客戶，為顧客利益著想，而不是從他們所工作的公司的利益出發。
溝通、培訓策略
不同型別的人用不同的方式去學習相同內容。
內部營銷中引人注目的技巧
模擬演練
E。 創新
什麼是創新
要被人願意接納
“
同伴評價制度”
如果一個職員認為你的創新沒有任何用途，外部的消費者很有可能也不會認為這項創新有多大用途。
“
內部消費者”不能取代外部市場，但他們可以對那些毫無市場價值且又浪費大量資源的構思進行篩選和審查。
減少創新
保證我們提供的服務必須達到一定標準，把組織的重心轉移到服務創新可以產生的巨大效用上來。
邀請消費者參觀公司
1。
確認新產品機會
2。 確認新市場
3。 發現消費者的喜好
4。 發現消費者對產品或服務無形部分的領悟
5。 描述產品或服務在消費者日常生活中的作用
6。 描述消費者在選擇買主時的決策模型和過程
F。 學習型組織
一個組織轉變為學習型組織的過程是其正確實施內部營銷的一個必要階段。
把組織看做一個整體角色。
僱員團結起來可以幫助企業抵禦外部環境的衝擊。
“
組織中的學習意味著對經驗的不斷檢驗，把它們轉化為一種知識（容易被整個組織掌握的） ，並使之與組織的核心目標相連”。請注意“對經驗的不斷檢驗” 這句話。